Aide au paramétrage de la Webbox
Cette page liste les étapes de paramétrage à réaliser dans l'interface d'administration d'Unified pour mettre en place les différents moyens de contact proposés par la Webbox.
Prérequis
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Les licences Unified installées intègrent le média Voix pour gérer le Web Callback immédiat/différé.
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Les licences Unified installées intègrent le média Chat pour gérer le chat.
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Un jeu de données minimal est paramétré sur Unified : tenant, espace(s) client, groupe(s) d'utilisateurs et utilisateurs.
Attention : la configuration technique de la Webbox (aspect visuel, récupération des données de contexte, etc.) ainsi que son intégration dans les pages du site internet doivent être réalisées en parallèle. Pour de plus amples informations, nous vous invitons à lire le guide technique Webbox.
Etapes à réaliser
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N° |
Description de l'étape |
Chat |
Web Callback |
Web Callback différé |
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1 |
Facultatif |
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Facultatif |
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Facultatif |
Facultatif |
Configurer le module CCD
Pour : Chat
Objectif : personnaliser les valeurs des deux paramètres suivants pour gérer l'inactivité de l'internaute.
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chat.inactivityWebuserDelayAlert
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chat.inactivityWebuserDelayDisconnect
Générer le jeton d'authentification
Pour : Chat - Web Callback immédiat / différé
Objectif : générer le jeton d'authentification qui permet à la Webbox de communiquer avec AIP, le service exposant les API publiques d'Unified. Ce jeton est obligatoire pour effectuer la configuration technique minimale de la Webbox.
Définir les paramètres temps réel du tenant
Pour : Web Callback immédiat / différé
Objectif : définir pour un tenant les paramètres de traitement des interactions de média voix.
Créer les files de média Chat
Pour : Chat
Objectif : créer la ou les files permettant de traiter les interactions chat demandées par les internautes.
Créer les files de média Voix
Pour : Web Callback immédiat / différé
Objectif : créer la ou les files permettant de traiter les demandes de rappel immédiat et/ou différé, faites par les internautes.
Paramétrer le numéro présenté aux appelés
Pour : Web Callback immédiat / différé
Objectif : définir le numéro de téléphone qui sera présenté aux appelés lors d'un rappel différé. Ce paramétrage sera appliqué à toutes les files d'attente rattachées à la file de média voix concernée.
Créer les compétences
Pour : Chat - Web Callback immédiat / différé
Objectif : créer les compétences nécessaires aux agents pour traiter les interactions chat et/ou Web Callback, si celles existantes ne peuvent pas être réutilisées.
Créer les files d'attente
Pour : Chat - Web Callback immédiat / différé
Objectif : créer la ou les files d'attente dans lesquelles seront dirigées les interactions chat et/ou Web Callback. Une file d'attente est une file à laquelle une compétence et une langue ont été attribuées.
Attention : Akio recommande de créer des files d'attente dédiées uniquement au Web Callback et de ne pas utiliser celles de média voix existantes. Ce paramétrage favorise notamment la lecture des statistiques dans les rapports.
Attribuer les droits aux agents sur les files
Pour : Chat - Web Callback immédiat / différé
Objectif : pour chaque groupe d'utilisateurs internes, définir les droits d'accès des utilisateurs en lecture et écriture sur les files préalablement créées.
Créer les profils temps réel
Pour : Chat - Web Callback immédiat / différé
Objectif : gérer le traitement des pop-up, la clôture des dossiers et définir les états opérationnels auxquels les agents pourront accéder.
Créer les profils de traitement chat
Pour : Chat
Objectif : définir les paramètres relatifs au traitement des conversations chat comme, par exemple, le nombre maximum de chats simultanés qu'un agent est autorisé à traiter.
Créer les réponses types de type message
Pour : Chat
Objectif : dans la base de connaissances d'Unified, créer les messages écrits préformatés qu'un agent pourra utiliser au cours du traitement d'un dossier chat. Leur insertion évite les erreurs de saisie, réduit le temps de traitement et permet de répondre à des demandes fréquemment posées.
Créer les formules d'introduction
Pour : Chat
Objectif : pour chaque espace client, créer les formules personnalisées qui sont insérées en début de conversation chat.
Créer les règles de comportement
Pour : Chat - Web Callback immédiat / différé
Objectif : définir à quel moment et sous quelle(s) condition(s) la Webbox va proposer à un internaute de contacter le centre de contact.
Créer le calendrier de présentation
Pour : Chat - Web Callback immédiat / différé
Objectif : déterminer le moment où la Webbox doit être affichée sur les pages du site internet.
Créer le calendrier de rappel
Pour : Web Callback immédiat / différé
Objectif : définir les créneaux sur lesquels les internautes peuvent demander à être rappelé.
Créer les scénarios vocaux de type demande de rappel
Pour : Web Callback immédiat / différé
Objectif : prendre en charge les demandes de rappel immédiat et/ou différé faites par les internautes (Web Callback).
Mettre à jour les formulaires chat
Pour : Chat
Objectif : afficher les données de contexte de l'internaute dans l'onglet correspondant du dossier (titre de la page web concernée et son adresse URL) ainsi que le contenu de la zone Objet dans l'onglet Infos du dossier.
Mettre à jour le formulaire des appels entrants
Pour : Web Callback immédiat / différé
Objectif : afficher les données de contexte de l'internaute ayant fait une demande de rappel immédiat et/ou différé (à savoir le titre de la page web concernée et son adresse URL).