Profils de traitement CHAT
Un profil de traitement chat est un ensemble de paramètres relatifs au traitement des conversations chat (messagerie instantanée), comme par exemple le nombre maximum de chats simultanés qu'un agent peut traiter.
Attention : fonctionnalité disponible uniquement si la licence inclut le média Chat.
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Vue d'ensemble
Cette fonctionnalité est accessible dans le menu Administration > Tenants > Utilisateurs > Profils de traitement CHAT. La partie supérieure de l'écran affiche la liste de tous les profils de traitement CHAT existants. Par défaut, ils sont classés par ordre alphabétique croissant (A-Z) selon leur nom. Il est néanmoins possible de trier la liste selon le critère de votre choix, en cliquant sur l'entête de la colonne souhaitée.
Pour chaque profil, vous pouvez visualiser :
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son identifiant unique,
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son nom,
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le nombre total d'utilisateurs ayant ce profil,
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ses dates et heure de dernière modification,
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l'utilisateur l'ayant créé ou modifié,
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les actions possibles matérialisées par une icône.
Créer un profil de traitement chat
Notez qu'un profil de traitement chat nommé Default est fourni nativement par Unified à la création du tenant.
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Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Utilisateurs > Profils de traitement CHAT.
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Cliquez sur le bouton Ajouter un nouveau profil.
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Renseignez les propriétés du profil :
Nom (obligatoire)
Renseignez un nom identifiant clairement la nature du profil et de ses utilisateurs.
Profil par défaut du tenant
Indiquez, en cochant l'option correspondante, si ce profil de traitement chat doit être oui ou non affecté par défaut à tout nouvel utilisateur du tenant. Le profil de traitement chat d'un utilisateur peut être modifié via l'onglet Utilisateurs, ou dans la fiche de l'utilisateur. Il ne peut y avoir qu'un seul profil de traitement chat par défaut pour un tenant. Celui-ci ne peut pas être supprimé. Il faudra d'abord définir un nouveau profil par défaut pour pouvoir supprimer le profil courant.
Nombre de discussions simultanées maximum
Définissez le nombre maximum d'interactions chat que l'agent peut recevoir de manière simultanée (3 par défaut).
Délai maximum avant fermeture automatique du dossier (s)
Indiquez, en secondes, le délai laissé à l'agent après fermeture de la conversation, que celle-ci soit à son initiative ou à celle de l'internaute (60 secondes par défaut). Ce temps de traitement, également appelé "wrap-up", permet de finaliser le dossier, et notamment de le qualifier. Durant ce délai, l'agent est considéré par le système comme étant en conversation. Unified peut éventuellement lui soumettre une nouvelle interaction chat uniquement s'il n'a pas encore atteint son nombre maximum de discussions simultanées (voir ci-dessus). A l'issue de cette durée, le dossier est automatiquement clos, même si l'agent n'a pas terminé. Celui-ci est alors considéré comme à nouveau disponible pour une nouvelle interaction chat.
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Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder votre saisie.
Le système met à jour la liste des profils de traitement chat existants : le nouveau profil y apparaît.
Affecter un profil à des utilisateurs
Cette procédure vous permet d'affecter un profil à plusieurs utilisateurs en une seule action. Pour les utilisateurs internes uniquement, le profil de traitement chat affecté est visible dans la fiche utilisateur (menu Administration > Tenants > Utilisateurs > Onglet Propriétés).
Associer des utilisateurs au profil
Cette procédure affecte en masse un profil de traitement chat à N utilisateurs. Toutefois, vous pouvez également faire cette association dans la fiche de chaque utilisateur.
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Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Utilisateurs > Profils de traitement CHAT.
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Sélectionnez le profil à modifier.
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Cliquez sur l'onglet Utilisateurs.
Unified affiche la liste des utilisateurs ayant déjà ce profil.
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Cliquez sur le bouton Ajouter des utilisateurs.
Unified affiche automatiquement la liste de tous les utilisateurs, internes et externes, qui n'ont pas encore de profil de traitement chat. Pour chacun d'eux, vous pouvez consulter son prénom, son nom de famille, son login, sa date de fin de validité, son groupe et son futur profil de traitement chat.
Si la liste est trop longue, vous pouvez faire une recherche à l'aide des filtres disponibles : en sélectionnant un groupe d'utilisateurs, OU en saisissant son nom, prénom ou login. La zone de saisie fonctionne en mode "contient".
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Sélectionnez, à partir de la liste obtenue, les utilisateurs à ajouter.
Pour une sélection unitaire, cochez manuellement chaque utilisateur à ajouter au profil.
Pour faire une sélection en masse, vous pouvez sélectionner tous les éléments de la page courante ou sélectionner tout (toutes les pages).
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Lorsque la sélection est terminée, cliquez sur le bouton Ajouter les utilisateurs sélectionnés.
Unified revient sur la liste des utilisateurs du profil : elle a été mise à jour.
Supprimer une association
Tout utilisateur interne doit avoir un profil de traitement chat : c'est pourquoi, ce champ est obligatoire dans la fiche utilisateur. Il n'est pas donc pas possible de supprimer l'affectation d'un profil sans le remplacer par un autre.
Il y a deux façons de modifier le profil de traitement chat d'un utilisateur interne :
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Solution 1 : vous modifiez directement la fiche de l'utilisateur interne concerné, en sélectionnant un autre profil de traitement chat. La liste des utilisateurs du nouveau profil de traitement chat choisi est mise à jour automatiquement. Cette procédure est à privilégier lorsqu'elle est ponctuelle.
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Solution 2 : vous ajoutez les utilisateurs au nouveau profil de traitement chat que vous souhaitez leur affecter. Cette action a pour effet de les supprimer de l'ancien profil auquel ils étaient affectés. En parallèle, Unified met à jour le champ correspondant dans les fiches des utilisateurs concernés.
Pour les utilisateurs externes, seule la deuxième solution est possible.
Modifier un profil de traitement chat
Attention : les agents et superviseurs ayant ce profil doivent se déconnecter de leur interface Unified et s'y reconnecter, pour que les modifications soient prises en compte.
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Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Utilisateurs > Profils de traitement CHAT.
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Cliquez sur le bouton Modifier (
) situé sur la ligne du profil concerné. -
Modifiez, selon le besoin, les propriétés du profil de traitement CHAT.
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Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder votre saisie.
Le système met à jour la liste des profils de traitement chat existants.
Supprimer un profil de traitement chat
Il n'est pas possible de supprimer le profil de traitement chat par défaut du tenant.
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Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Utilisateurs > Profils de traitement CHAT.
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Cliquez sur le bouton Supprimer (
) situé sur la ligne du profil concerné.
Unified vous demande de confirmer la suppression.
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Cliquez sur Oui.
Unified met à jour la liste existante : le profil supprimé n'y figure plus.