Foire aux questions (FAQ)

Seul un administrateur, un coordinateur ou un superviseur habilité peut modifier ou réinitialiser votre mot de passe.

Un nouveau mot de passe temporaire (ex : 123456) vous sera alors communiqué, ou vous recevrez un e-mail avec un lien – valable 24h – vous invitant à vous connecter à Unified. Dans les deux cas, il vous faudra définir un nouveau mot de passe lors de votre prochaine connexion.

Seul un administrateur, un coordinateur ou un superviseur habilité peut débloquer votre compte utilisateur. A cette occasion, il est possible que votre mot de passe soit réinitialisé. Vous recevrez, dans ce cas, un e-mail avec un lien – valable 24h – vous invitant à vous reconnecter et à changer votre mot de passe.

Ouvrez l’e-mail de réinitialisation du mot de passe que vous avez reçu, puis cliquez sur le lien proposé. Saisissez un nouveau mot de passe et confirmez-le. Après enregistrement, vous revenez sur l’écran de connexion à Unified. Reconnectez-vous en utilisant votre login et le nouveau mot de passe.

L’e-mail a été considéré comme un SPAM. L’utilisateur concerné doit vérifier le contenu du courrier indésirable dans sa boîte aux lettres : il se peut que l’e-mail s’y trouve.

L’e-mail n’a pas été émis. Un administrateur ou coordinateur habilité doit vérifier le paramétrage du domaine de messagerie, ainsi que l’autorisation à émettre des e-mails depuis Unified sur ce domaine.

En attendant, sur Unified, vous pouvez modifier manuellement le compte de l’utilisateur et lui attribuer un nouveau mot de passe par défaut (sans limitation de durée). L’utilisateur devra le changer à sa première connexion.

En tant que superviseur habilité, coordinateur ou administrateur, vous pouvez modifier la fiche de l’utilisateur concerné, soit en lui attribuant un nouveau mot de passe temporaire (ex : 123456), soit en le réinitialisant (l’agent recevra un e-mail avec un lien, l’invitant à se connecter à Unified et à changer son mot de passe).

Il est possible de paramétrer une stratégie de mots de passe personnalisée. Valable pour tous les utilisateurs d’un tenant, elle fixe des règles précises de saisie et d’usage (ex : délai d’expiration, nombre de tentatives autorisé, etc.). Si une stratégie a déjà été définie, il suffit de modifier ses paramètres pour appliquer les changements souhaités.

Au besoin, l’accès à Unified peut également être sécurisé par la mise en place d’un annuaire LDAP. Cette demande nécessite l’intervention d’Akio, faisant l’objet d’une prestation complémentaire. Pour de plus amples informations, nous vous invitons à contacter votre interlocuteur commercial Akio afin de connaître les modalités de mise en œuvre.

La modification d’une stratégie a pour conséquence de réinitialiser tous les mots de passe, pour l’ensemble des utilisateurs du tenant concerné. Tous devront modifier leur mot de passe, à leur prochaine connexion. Pensez bien à diffuser l’information aux utilisateurs, avant le changement effectif, et communiquez-leur les nouvelles règles de saisie.

Commencez par désactiver le compte, en renseignant une date de fin de validité dans sa fiche utilisateur, pour empêcher toute connexion à Unified avec ce compte. La désactivation n’entraîne aucune suppression de donnée (dossiers, statistiques, etc.). De plus, vous conservez la possibilité de réactiver le compte ultérieurement si, par exemple, vous travaillez avec des prestataires occasionnels/saisonniers.

Déplacez l’utilisateur concerné dans un groupe d’utilisateurs obsolètes : nous vous invitons à contacter le service client d’Akio, pour étudier les modalités de mise en oeuvre.

Les rapports statistiques et les dashboards doivent être mis à jour. Chaque rapport personnalisé utilisant des listes de valeurs filtrées sur les agents ou les logins doit être modifié par son propriétaire : l’agent doit être supprimé de ces filtres. Faute de quoi, s’il existe une programmation pour ce rapport, son envoi par e-mail échouera. De plus, tous les dashboards incluant des widgets de type liste dans lequel l’agent figure doivent également être mis à jour manuellement.

Effectuez les actions décrites à la réponse précédente. Ensuite :

Le superviseur doit être supprimé de la liste des destinataires de toutes les programmations de rapports statistiques/picking. Attention, seul le créateur d’une programmation est autorisé à la modifier. Si cela n’est pas fait, Unified continuera d’envoyer au superviseur les rapports. Son adresse e-mail ayant été désactivée, le système va générer inutilement des e-mails de type mailer-daemon. Remarque : si le superviseur utilisait des rapports personnalisés privés, nous vous invitons à contacter le service client d’Akio, pour étudier les modalités éventuelles de récupération.

Assurez-vous qu’un autre superviseur a les même droits, pour ne pas laisser traîner indéfiniment des dossiers à valider/supprimer, dans les bureaux respectifs Validation et Corbeille.

Effectuez les actions décrites aux deux réponses précédentes. Sur l’interface d’administration, attribuez les habilitations de coordinateur à son remplaçant.

Diverses causes peuvent expliquer ce fait. Les vérifications suivantes doivent être effectuées sur l’interface agent/superviseur, dans le menu Reporting ().

Aucune programmation n’a été définie pour le rapport. Sélectionnez le rapport souhaité. Passez le curseur sur l'icône située à gauche du nom du rapport : si une horloge de couleur bleue () s’affiche, cela signifie qu’aucune programmation n’a été paramétrée. Vous devez en créer (au moins) une, pour le rapport puisse être envoyé.

Une programmation existe bien, mais elle est suspendue. Si vous l'avez créée, vous êtes seul(e) à pouvoir la modifier : ouvrez la liste des programmations du rapport, puis cliquez sur le bouton Activer () situé sur la ligne correspondante. Dans le cas contraire, adressez-vous au créateur de la programmation pour qu'il fasse la correction.

La fréquence ou le jour d’envoi du rapport a été mal paramétré(e). Il est nécessaire de corriger la ou les programmations défaillantes du rapport. Si vous l'avez créée, vous êtes seul(e) à pouvoir la modifier : ouvrez la liste correspondante, puis cliquez sur la programmation à modifier. Vérifiez les paramètres de la fréquence d’envoi et éventuellement les jours cochés. Faites les corrections souhaitées. Dans le cas contraire, adressez-vous au créateur de la programmation pour qu'il fasse la correction.

Vous ne figurez pas dans la liste des destinataires. Il est nécessaire de corriger la ou les programmations défaillantes du rapport. Si vous l'avez créée, vous êtes seul(e) à pouvoir la modifier : ouvrez la liste correspondante, puis cliquez sur la programmation à modifier. Dans le champ Destinataires, ajoutez l’adresse e-mail manquante. Après enregistrement, il est conseillé de vérifier toutes les programmations du rapport : la correction doit être répétée autant de fois que nécessaire. En revanche, si vous n'êtes pas propriétaire de la programmation erronée, adressez-vous au créateur pour qu'il fasse la correction.

Le rapport contient un volume de données trop important. La requête d’extraction des résultats n’a pas pu aboutir et l’envoi du rapport a échoué. Il est généralement conseillé d'affiner les critères (filtres, période, etc.) pour réduire le nombre de résultats. Deux options s'offrent à vous : contacter le superviseur ayant créé le rapport pour qu'il le corrige, ou bien contacter le service client d'Akio.

Le rapport utilise un filtre sur une liste de valeurs parmi lesquelles l’une d’entre elles est invalide. Le rapport doit être mis à jour par son propriétaire, afin de retirer les valeurs obsolètes. Comme le cas précédent, deux options s'offrent à vous : contacter le superviseur ayant créé le rapport pour qu'il le corrige, ou bien contacter le service client d'Akio.

Nous recommandons d’utiliser une liste de diffusion : avec cette seule adresse e-mail, tous les destinataires sont paramétrés et gérés par le serveur de messagerie de votre entreprise, indépendamment d’Unified. Cette solution présente plusieurs avantages : quand l’un des destinataires quitte l’entreprise, vous n'avez pas besoin de changer les programmations une par une, pour chaque rapport concerné. Il suffit de mettre à jour la liste de diffusion. De plus, le nombre de destinataires n’est plus limité.

Plusieurs raisons peuvent expliquer ce fait :

Vous n’avez pas sélectionné le bon bureau. Vérifiez que le bureau sélectionné est bien celui dans lequel la recherche doit être faite.

Le dossier n’est plus visible. Vous ne pouvez plus retrouver le dossier via les bureaux, en raison de ses caractéristiques : vous n’avez pas les droits sur ce dossier, il est en attente de validation, il a été fusionné, etc. Nous conseillons alors de passer par la fiche du contact concerné : vous y retrouverez tout son historique de dossiers, quel que soit leur état. Il suffit alors de cliquer sur le dossier pour le consulter.

Le dossier n’existe plus. Il a été supprimé définitivement par un superviseur.

Le dossier a été fusionné avec un autre. Pour le retrouver, faites une recherche dans le bloc-notes (champ Notes) en indiquant la référence du dossier. En effet, Unified ajoute systématiquement un commentaire dans le bloc-notes des dossiers suite à une fusion.

Vous avez activé le mode d’affichage Filtré. Cette option de l’interface affiche uniquement les dossiers qui sont affectés à l'agent connecté ou sans affectation. Les dossiers affectés à d’autres agents sont masqués. Rebasculez en mode Liste, pour afficher tous les dossiers en cours ou traités (selon le cas de figure).

Vous n’avez pas sélectionné le bon champ de recherche (message, objet, etc.). Vérifiez que le critère sélectionné (champ Dans) corresponde bien au contenu dans lequel vous vouliez faire la recherche. S’il est erroné, sélectionnez-en un autre dans la liste déroulante.

Le nombre de résultats est trop important et ne peut être affiché. Par défaut, Unified restreint l’affichage aux 10 000 premiers dossiers trouvés, pour des raisons de performance. Lorsque le nombre de résultats est supérieur à cette limite, aucun résultat ne s’affiche. Il est alors conseillé d’affiner la recherche, en précisant d’autres critères.

L’indexation des dossiers n’a pas encore été mise à jour. Il existe un laps de temps entre la dernière action réalisée sur un dossier et la mise à jour de l'index de recherche. En effet, ce dernier est rafraîchi toutes les 15 minutes. Patientez quelques minutes avant de relancer la recherche, ou changez vos critères.

C’est que vous n’êtes pas déclaré comme superviseur des agents en question. Demandez à un coordinateur ou un administrateur habilité de vérifier le paramétrage de votre fiche utilisateur, sur l’interface d’administration : le groupe des agents supervisés doit être sélectionné dans l’onglet correspondant. Si vous êtes habilité, vous pouvez faire ce contrôle vous-même.

N’oubliez pas que ces dossiers sont rangés dans un bureau distinct Validation, accessible par la barre des tâches à gauche de votre écran.

Seul un superviseur, coordinateur ou administrateur habilité peut exporter, à partir de l’interface agent, un listing d’adresses e-mail correspondant à une sélection de dossiers. Commencez par sélectionner un bureau, puis effectuez une recherche en ciblant les dossiers que vous voulez exporter. Cliquez sur le bouton Exporter. Les adresses e-mail sont exportées dans un fichier au format .csv.

Ces deux actions basculent le dossier dans le bureau Traités, respectivement à l’état Clos ou Archivé. L’action Clore a pour effet de clôturer le dossier en générant un nouvel échange, visible dans l’historique des échanges du dossier. L’action Archiver clôture également le dossier sans autre action particulière.

La différence majeure entre ces deux actions concerne les statistiques : lorsque vous clôturez un dossier avec l’action Clore, le dossier est pris en compte dans le calcul de la qualité de service. En revanche, ce n’est PAS le cas si vous l’archivez.

Si le volume est plus faible qu’habituellement (mais pas inexistant), plusieurs raisons peuvent en être la cause :

Il y a un incident sur le serveur de messagerie. Seul un administrateur système habilité peut contrôler ce point, faire un diagnostic et résoudre l’anomalie.

Les règles de routage sont inappropriées / ont été modifiées. En conséquence, les nouvelles interactions sont mal orientées sur les différentes files et compétences dans Unified. C’est pourquoi, nous recommandons de créer un compte utilisateur "universel" appartenant à un groupe ayant accès à toutes les files, compétences et langues. Cet utilisateur pourra ainsi visualiser les dossiers sur son interface, puis les rediriger manuellement en attendant la mise à jour du paramétrage des règles de routage (effectué par un administrateur ou coordinateur habilité).

Oui, un brouillon est visible de tous les collaborateurs du centre de contact.

En premier lieu, appelez le numéro SDA concerné pour vous assurer qu’il est en état de fonctionnement et que l’appel arrive bien sur un scénario vocal. S’il ne débouche pas sur un message d’accueil, c’est que le numéro n’est pas actif ou n’est pas associé à un scénario vocal. Un administrateur ou un coordinateur habilité doit alors vérifier le paramétrage correspondant sur l’interface d’administration (les scénarios vocaux sont créés avec l'outil Akio Voice Studio).

Si le numéro SDA est bien associé à un scénario vocal mais que l’appel n’aboutit pas, nous vous invitons à contacter le support Akio.

Plusieurs raisons peuvent expliquer ce fait :

Votre numéro de téléphone n’est pas opérationnel. Dans le menu Paramètres de votre interface agent/superviseur, cliquez sur votre numéro pour le tester : votre téléphone doit sonner. Lorsque vous décrochez, une fenêtre vous informe que le test du téléphone a réussi. S'il échoue, seul un administrateur, coordinateur ou superviseur a la possibilité de régulariser la situation.

Vous n’avez pas les droits d’accès sur la file d’attente dans laquelle les appels arrivent. Sur l’interface d’administration, un superviseur, coordinateur ou administrateur habilité doit vérifier vos droits d’accès en lecture/écriture sur la file de média voix en question.

Votre état opérationnel ne vous permet pas de prendre des appels. Dans un premier temps, votre superviseur peut vérifier via ses dashboards de pilotage si votre état opérationnel courant détecté par le système est correct. Par exemple, si vous êtes en phase de wrap-up, il est normal que vous ne soyez pas considéré comme disponible pour la prise d’appels. De plus, les tâches autorisées pour chaque état sont paramétrables : votre état courant peut ne pas autoriser la prise d’appels.

Oui, il faut paramétrer Unified pour qu’il refuse de placer des internautes en file d’attente, lorsqu’aucun agent n’est disponible pour traiter le chat.

Pour cela, un administrateur habilité doit modifier les propriétés de la file d’attente dans laquelle arrivent les conversations chat : c’est le paramètre Ajustement de la taille de la file d'attente (% du nombre d'opérateurs connectés x nombre de conversations maximum) qui fixe le nombre d’internautes placés en file d’attente, lorsque tous les agents habilités à traiter des conversations chat ont atteint leur quota maximum de conversations autorisées. En mettant une valeur à 0, aucun internaute n’est placé en file d’attente et la Webbox n’est donc pas affichée.

Oui, c’est techniquement possible (ex : insertion d’un lien vers un questionnaire externe en fin de conversation). Pour identifier la solution la plus appropriée à vos besoins et à votre contexte, nous vous invitons à prendre contact avec le service client d'Akio.

Oui, il est possible de paramétrer des réponses types aux questions les plus fréquentes dans la base de connaissances d’Unified (sur l’interface d’administration). Attention, celles-ci doivent être de type message, sinon elles ne seront pas utilisables lors d’un chat. Seul un administrateur, coordinateur ou superviseur habilité peut effectuer cette opération.

C’est parce que le type de cette réponse est erroné : seules les réponses de type message peuvent être utilisées dans les conversations chat. Cette caractéristique n’étant pas modifiable, un administrateur, coordinateur ou superviseur habilité doit recréer cette réponse type dans la base de connaissances sur l’interface d’administration, en prenant soin de bien sélectionner l’option Créer message.

Sur l’interface d’administration, un coordinateur ou un administrateur habilité doit créer un calendrier par tenant. Celui-ci détaille les plages d'activité (horaires d'ouverture et de fermeture) des équipes amenées à traiter les demandes de rappel immédiat et les conversations chat. En dehors des plages ouvrées fixées par le calendrier, ces deux services ne seront pas disponibles.

 

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