Profils métier

Chaque utilisateur déclaré dans Unified doit avoir un profil qui détermine son rôle et ses accès aux fonctionnalités, sur les interfaces d'administration et agent/superviseur.

Il existe 4 profils :

Administrateur
Coordinateur
Superviseur
Agent

L'administrateur

Cet utilisateur possède tous les droits (création, modification, suppression, etc.) dans les deux interfaces d'Unified. Sur l'interface d'administration, il a plus particulièrement la responsabilité de créer les tenants, leurs espaces client, les files de chaque espace client, le coordinateur et les autres profils administrateur.

Attention : leur gestion (affectation et suppression du profil) incombe aux administrateurs et se fait à partir de n’importe quel tenant.

Affecter le profil administrateur

Cette fonctionnalité vous permet de définir qui sont les administrateurs de la plateforme, en affectant ce profil aux utilisateurs concernés.

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Administrateurs.
Cliquez sur le bouton Ajouter pour afficher la liste des utilisateurs existants.
Sélectionnez, dans la liste, l'utilisateur souhaité en cochant la case correspondante (sélection multiple autorisée).
Cliquez sur Ajouter pour valider l'affectation.

Unified met à jour la liste des administrateurs du système.

Retirer le profil administrateur

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Administrateurs.
Sélectionnez, dans la liste, l'administrateur auquel vous souhaitez retirer les droits en cochant la case correspondante (sélection multiple autorisée).
Cliquez sur Supprimer pour valider l'action.
Unified vous demande de confirmer la suppression de l'élément.
Cliquez sur Oui pour confirmer l'action (ou sur Non pour abandonner votre action).

Unified met à jour la liste des administrateurs du système.

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Le coordinateur

Comme l'administrateur, ce profil d'utilisateurs a tous les droits pour configurer Unified. Cependant, son périmètre est plus restreint car le coordinateur n'a accès qu'à un seul tenant. Il peut ainsi utiliser toutes les fonctionnalités relatives à ses espaces client. Par ailleurs, il accède à certaines extensions techniques (comme le routage avancé par exemple). En revanche, il n'a pas accès à l'administration système. Pour qu’un utilisateur soit coordinateur de plusieurs tenants, un login par tenant doit lui être affecté et le profil coordinateur doit être affecté à chaque login créé.

Afin de vérifier que son paramétrage ou ses actions sont pertinentes, le coordinateur a également accès à certaines fonctionnalités de supervision sur l'interface agent.

Attention : la gestion des coordinateurs (affectation et suppression du profil) incombe aux administrateurs.

Ses fonctions

Sur l'interface d'administration, pour chaque espace client de son tenant, il a les mêmes droits que le superviseur :

Il définit les profils superviseur et agent de chaque espace client.
Il gère toutes les options des files, mis à part leur création.
Il gère toutes les listes des espaces client (carnet d’adresses, critères de qualification, profil de redirection, etc.).
Il crée les règles de gestion et de routage.
Il paramètre le calendrier d'activité.
Il gère l’ensemble de la base de connaissances.
Il crée et attribue les e-mails d’attente, les modèles HTML et les seuils d’alarme.
Il crée la signature de chaque espace client.
Il crée les utilisateurs puis définit les profils de chacun sur les espaces client respectifs.
Il crée et définit les groupes d'utilisateurs.
Il affecte les agents aux groupes d'utilisateurs.

Sur l'interface agent, il accède à certaines fonctionnalités de supervision :

l’application de dashboarding pour assurer le suivi en temps réel de l’activité,
le module de statistiques et de reporting pour analyser les résultats.

Affecter le profil coordinateur

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Coordinateurs.
Cliquez sur le bouton Ajouter pour afficher la liste des utilisateurs existants.
Sélectionnez, dans la liste, l'utilisateur souhaité en cochant la case correspondante (sélection multiple autorisée).
Cliquez sur Ajouter pour valider l'affectation.

Unified met à jour la liste des coordinateurs du système.

Retirer le profil coordinateur

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Coordinateurs.
Sélectionnez, dans la liste, le coordinateur auquel vous souhaitez retirer les droits en cochant la case correspondante (sélection multiple autorisée).
Cliquez sur Supprimer pour valider l'action.
Unified vous demande de confirmer la suppression de l'élément.
Cliquez sur Oui pour confirmer l'action (ou sur Non pour abandonner votre action).

Unified met à jour la liste des coordinateurs du système.

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Le superviseur

Dans un centre de contact, le superviseur est responsable d'un ou plusieurs groupes d'agents. Il cumule d'ailleurs souvent les rôles d'agent et de superviseur. En tant qu'opérationnel, il pilote l'activité et accompagne les agents qu’il supervise dans leurs tâches quotidiennes. Un superviseur ne l’est que sur un seul tenant. Si une même personne doit superviser des groupes d’utilisateurs sur plusieurs tenants, elle doit avoir plusieurs logins.

Ses fonctions

Sur l’interface d'administration, il peut :

accéder uniquement à l'onglet Administration,
consulter les espaces client sur lesquels les groupes d’utilisateurs supervisés ont des droits,
consulter les files rattachées à ces espaces client,
créer ou modifier les messages d'attente des espaces client,
modifier le calendrier des espaces client,
créer ou modifier les modèles HTML des espaces client,
créer ou modifier les formules d'introduction et de conclusion des espaces client,
gérer la base de connaissances,
gérer le carnet d'adresses des espaces client,
créer des utilisateurs uniquement pour les groupes supervisés,
modifier les fiches des utilisateurs des groupes supervisés,
affecter des profils de traitement aux utilisateurs supervisés,
affecter des profils de traitement chat aux utilisateurs supervisés,
consulter et modifier les droits des groupes d'utilisateurs supervisés,
changer de groupe les utilisateurs supervisés,
voir la liste des utilisateurs supervisés connectés à Unified.

Sur l'interface agent, il accède à des fonctionnalités non visibles par les agents :

l’application de dashboarding pour assurer le suivi en temps réel de l’activité,
le module de statistiques et de reporting pour analyser les résultats,
le picking pour contrôler par prélèvement aléatoire les réponses des agents,
un bureau pour supprimer définitivement les dossiers mis à la corbeille par les agents ou les réactiver,
un bureau pour valider ou refuser les réponses rédigées par les agents avant envoi,
le suivi et le pilotage des campagnes d'appels,
diverses actions de supervision (écoute discrète, enregistrement des appels, etc.),
l'export des contacts dans un fichier.

Affecter le profil superviseur

Il y a deux façons de faire l’affectation : soit en passant par la fiche d’un groupe d’utilisateurs internes, soit en passant par la fiche d’un utilisateur. Le résultat est le même dans les deux cas.

Méthode n°1

Elle consiste à déclarer un utilisateur en particulier comme étant superviseur d’un groupe.

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Groupes d’utilisateurs > Internes.
Sélectionnez, dans la liste, le groupe d’utilisateurs à superviser.
Cliquez sur l’onglet Superviseurs.
Cliquez sur le bouton Ajouter des superviseurs : Unified affiche la liste des utilisateurs internes qui n’ont pas ce profil.
Cochez les utilisateurs auxquels vous souhaitez affecter le profil superviseur (sélection multiple autorisée).
Cliquez sur le bouton Ajouter les superviseurs sélectionnés pour valider l'affectation.

Unified met à jour la liste des superviseurs.

Méthode n°2

Elle consiste à déclarer les groupes d’utilisateurs que doit superviser l’utilisateur.

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Utilisateurs.
Sélectionnez, dans la liste, l’utilisateur concerné.
Cliquez sur l’onglet Groupes supervisés.
Sélectionnez le(s) groupe(s) que l’utilisateur doit superviser.
Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder votre saisie.

Retirer le profil superviseur

Méthode n°1

Cette fonctionnalité est accessible uniquement à un administrateur ou coordinateur.

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Groupes d’utilisateurs > Internes.
Sélectionnez, dans la liste, le groupe d’utilisateurs concerné.
Cliquez sur l’onglet Superviseurs : Unified affiche la liste des superviseurs du groupe.
Cochez les superviseurs auxquels vous souhaitez retirer le profil (sélection multiple autorisée).
Cliquez sur le bouton Supprimer les superviseurs sélectionnés.

Unified met à jour la liste des superviseurs.

Méthode n°2

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Utilisateurs.
Sélectionnez, dans la liste, l’utilisateur concerné.
Cliquez sur l’onglet Groupes supervisés.
Désélectionnez le(s) groupe(s) supervisé(s).
Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder votre saisie.

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L'agent

Un agent est un conseiller qui a pour mission de traiter des interactions avec les contacts (appels téléphoniques, e-mails, etc.). Il a des compétences sur lesquelles se base le système pour lui distribuer les interactions. Contrairement aux autres profils, le profil agent ne s’affecte pas à un utilisateur interne. Ce dernier acquiert le profil agent dès qu’il est rattaché à un groupe d’utilisateurs pour lequel des droits d’accès à au moins une file ont été paramétrés. Autrement dit, tout utilisateur qui n'est pas administrateur, coordinateur, ou superviseur est considéré comme un agent.

Avec Unified, l'agent traite les interactions en fonction de ses droits de lecture et écriture sur les files correspondantes. En revanche, il n’a pas accès à l’interface d’administration. Un agent est associé à un tenant : il peut donc avoir des droits sur les files des différents espaces client de ce tenant.

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