Créer une file de média voix

Les files de ce média permettent de traiter les appels téléphoniques, entrants et sortants.

Attention : l'ajout ou la modification d'une file de média voix nécessite que les agents et superviseurs se déconnectent de leur interface Unified puis s'y reconnectent, pour que le nouveau paramétrage soit pris en compte. Sinon, les appels ne pourront pas être distribués sur cette file ou émis depuis celle-ci.

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Espaces clients > Files.
Cliquez sur le bouton Ajouter une nouvelle file.

Saisissez un nom identifiant clairement la file.
Sélectionnez le média Voix (non modifiable).
Renseignez les propriétés de la file :

Commentaire

Saisissez des informations supplémentaires relatives à l'usage de la file.

Qualification obligatoire dans le cadre d'une redirection

Lorsqu’un agent a besoin de rediriger un dossier vers une autre file, indiquez si oui ou non il doit le qualifier en lui affectant des critères de qualification.

Guide de conversation (URL externe)

Lors d'un appel, les agents peuvent piloter la conversation avec leur interlocuteur en s'appuyant sur un guide préétabli. Celui-ci sera affiché sur leur interface Unified dans l'onglet Script situé à droite du dossier. Pour cela, le guide doit être conçu au préalable avec une application externe (par exemple Google FormsGoogle Forms (application gratuite éditée par Google permettant de créer des enquêtes et des formulaires personnalisés, avec gestion des résultats)). Une fois paramétré, copiez-collez ici son adresse URL d'accès en la faisant débuter par https://. Vous pouvez avoir un aperçu du guide de conversation en cliquant sur le bouton Prévisualiser.
Afin que les superviseurs obtiennent des statistiques étayées, il est possible d'alimenter automatiquement certaines informations du guide : son paramétrage doit prévoir l'insertion de variablesl'insertion de variables mises à disposition par Unified.
Une fois finalisé, l'adresse URL du guide sera générée par l'application externe en intégrant ces champs. En revanche, si le guide ne prévoit pas leur initialisation automatique, l'agent aura la responsabilité de les saisir manuellement lors du traitement de l'appel. Dans tous les cas, l'ensemble des réponses pourra être consulté uniquement depuis l'application propriétaire des données.

Remarque : l'usage de l'application Google Forms nécessite la création d'un compte utilisateur Gmail. Pour de plus amples informations, nous vous invitons à consulter la documentation de l'éditeur ou à contacter votre interlocuteur Akio.
Exemple d'adresse URL générée par Google Forms :
https://docs.google.com/forms/id_google_form/viewform?usp=pp_url&entry.1372425656=$%7BthreadId%7D

File par défaut pour appels sortants unitaires

Cochez cette option si cette file doit être utilisée par défaut lorsqu'un agent ou superviseur passe un appel sortant consultatif.

Nombre maximum de contacts en file d'attente

C'est le nombre maximum de contacts autorisé en file d'attente. Au-delà de ce nombre, les nouveaux appels entrants seront dissuadés, sauf si un comportement spécifique a été prévu dans le scénario vocal, auquel cas c'est ce comportement qui sera appliqué. Si vous diminuez la valeur (la taille de la file est donc réduite), les appels en attente devenus surnuméraires restent en file d'attente et ne sont pas impactés (l'écrêtage ne fonctionne qu'avec la diminution du nombre d'agents connectés).

Délai maximum d'attente des contacts (secondes)

Au-delà de ce délai, les contacts sont sortis de file d'attente (pour cause de débordement).

Augmentation de la taille de la file (% du nombre d'opérateurs loggués)

Permet de faire varier la taille de la file d'attente en fonction du nombre d'agents connectés. Ce paramètre contient le pourcentage d'augmentation de la file en fonction de ce nombre. Exemple : avec 20 agents connectés et une valeur de 10%, la taille de la file est sa taille nominale +2.

Type d'écrêtage

Lorsque les agents se déconnectent d'Unified, la taille de file d'attente est recalculée à la baisse. Si le nombre de contacts en file d'attente dépasse la nouvelle taille de la file, certains doivent être dissuadés. Choisissez le comportement que doit adopter Unified : dissuader les contacts ayant attendu le plus longtemps, le moins longtemps ou aucune réduction.

Numéro à présenter aux appelés sur appels sortants

Cochez l'option correspondant au numéro de téléphone qui sera présenté aux personnes appelées par le centre de contact, pour tous les appels sortants de cette file (inclut les demandes de rappel). Cette option vous permet de gérer des numéros différents selon les files, par exemple dans le cadre d'un prestataire ayant plusieurs commanditaires. Le numéro saisi doit impérativement être numérique, sans espace et comporter au moins 3 chiffres (ex : 153206380, 123, etc.). S'il est international, le caractère + n'est pas autorisé (exemple correct : 0033153206380).

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