Web Callback

Le Web Callback, ou demande de rappel, est un service permettant aux internautes qui consultent le site internet d'une marque de demander à être rappelé par le centre de contact, afin d'être mis en relation avec un agent.

Attention : disponible uniquement avec une licence incluant le média Voix.

 

Au sommaire

  1. Rappel immédiat
  2. Rappel différé
  3. Paramétrage requis
  4. Traitement par les agents / superviseurs

Rappel immédiat

Ce service propose à un internaute d'être rappelé immédiatement par un agent du centre de contact. Sur le site internet, une invitation spécifique matérialisée par la Webbox est proposée à l'internaute, en fonction des règles de comportement et des calendriers paramétrés sur Unified :

Lorsque l'internaute accepte l'invitation, une fenêtre pop-up se présente :

L'internaute saisit son numéro de téléphone, puis valide sa demande de rappel en cliquant sur Maintenant. Il est alors rappelé automatiquement dans les 5 secondes par Unified : le rappel transite d'abord par un scénario vocal spécifique, puis passe en file d'attente pour être enfin présenté à un agent disponible selon les règles de distribution habituelles.

Rappel différé

Ce service propose à l'internaute d'être rappelé ultérieurement par un agent, en réservant le créneau de son choix. Sur le site internet, une invitation spécifique matérialisée par la Webbox est proposée à l'internaute en fonction des règles de comportement et des calendriers paramétrés sur Unified :

Lorsque l'internaute accepte l'invitation, une fenêtre pop-up se présente :

L'internaute saisit son numéro de téléphone, puis clique sur Plus tard. La Webbox affiche alors le calendrier de rappel disponible :

L'internaute choisit la date et le créneau souhaités, puis confirme sa demande de rappel.

Attention : l'internaute ne peut faire qu'une seule demande de rappel avec le numéro de téléphone indiqué, tant que le créneau sélectionné n'est pas expiré.

A l'heure de début du créneau réservé, Unified rappelle automatiquement le numéro de l'internaute afin de le mettre en relation avec le scénario vocal paramétré. Le rappel est déclenché même si aucun agent n'est connecté ou disponible au niveau du tenant. Plusieurs rappels différés sont donc susceptibles d'être déclenchés en même temps par Unified (puisque le moteur gère les rappels au niveau du tenant).

Si un rappel différé présente une heure de début de créneau expirée suite, par exemple, à un serveur indisponible au moment du rappel, alors il sera déclenché dès que possible par Unified.

Paramétrage requis

Quel que soit le moyen de contact à mettre en place, lisez attentivement la marche à suivre pour connaître le paramétrage à réaliser sur l'interface d'administration d'Unified.

En parallèle, il faut également paramétrer les fichiers de configuration de la Webbox, fournis dans le livrable délivré par Akio, et plus particulièrement :

Pour de plus amples informations, veuillez vous reporter au guide technique Webbox.

Traitement par les agents / superviseurs

Les rappels immédiats et différés sont considérés comme des appels entrants.

Leur prise en charge et leur traitement se font donc exactement de la même manière qu'un appel entrant. Le seul moyen de distinguer ces différents types d'appel est le nom de la file d'attente.

Supervision en temps réel

Les rappels peuvent être supervisés en temps réel via les dashboards, au même titre que n'importe quel appel entrant classique. Ils sont donc pris en compte dans les compteurs en temps réel qui concernent les appels entrants. De plus, les superviseurs peuvent agir sur ces rappels : double écoute, enregistrement, etc.

Il existe cependant trois compteurs dédiés au Web Callback différé. Ils donnent de la visibilité aux superviseurs ou agents sur cette activité :

Reporting à J+

Les rappels immédiats et différés sont pris en compte dans les rapports basés sur les cubes suivants :

Ces rappels ont les caractéristiques suivantes : média Voix, type d'appel Entrant et sous-type Rappel immédiat ou Rappel différé.

Attention : le reporting concernant l'activité sur le Web Callback immédiat ou différé n'est visible dans les statistiques que le lendemain, au même titre que les appels entrants et sortants.

 

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