Paramètres temps réel d'un tenant

Cette fonctionnalité permet de définir les paramètres relatifs aux médias traités en temps réel, à savoir la téléphonie (appels entrants et sortants) et le chat. Ils s'appliquent au tenant et par conséquent à tous ses espaces client.

Attention : toute modification des paramètres est prise en compte immédiatement, de manière transparente. Les agents et superviseurs n'ont pas besoin de se déconnecter de leur interface Unified.

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants.
Sélectionnez le tenant à paramétrer.
Cliquez sur Eléments associés > Paramètres temps réel.

Renseignez les paramètres suivants :

Quota d’agents réservés pour les appels entrants (dans le cas où des campagnes d'appels progressives sont en cours d'exécution)

Ce paramètre est utilisé lorsque les agents de ce tenant doivent traiter à la fois des appels entrants et des campagnes d’appels en mode progressif. Indiquez le nombre minimum d’agents disponibles pour traiter les appels entrants. Cela évite que tous les agents soient sollicités pour un appel sortant de campagne et que des appels entrants ne soient pas pris en charge.

Mode de calcul du temps d’attente estimé (voix/chat)

Le temps d'attente estimé (TAE) est donné au contact lors d'un appel, ou à l'internaute lors d'une demande de conversation chat qui n'est pas encore en attente. Il s'appuie sur les temps d'attente des appelants ou internautes qui arrivent à être mis en relation avec un agent. Les abandons ou les dissuasions ne sont pas pris en compte dans le calcul. Le TAE est géré par l'objet Test file d'attente utilisé dans les scénarios vocaux.

Choisissez le mode de calcul du TAE :

Temps d’attente du dernier clientTemps d’attente du dernier client

Unified retourne le temps attendu par le dernier client sorti de file d'attente.

Temps d'attente du dernier client selon son rang d'insertionTemps d'attente du dernier client selon son rang d'insertion

Unified combine le temps attendu par l'appelant qui vient d'être sorti de file d'attente (paramètre précédent), le rang auquel cet appelant a été ajouté dans la file et la taille courante de la file. Le principe général est que si un appelant a été inséré en file d'attente à la 10ème position et qu'il a attendu 12 minutes, alors on estime qu'un client qui est sur le point d'entrer en file d'attente à la 5ème position attendra deux fois moins longtemps.

Ce mode de calcul permet de mieux gérer le cas d'une file dans laquelle les appelants ont beaucoup attendu et qui commence à être traitée : des places se libèrent en file mais le temps du dernier appelant sorti de file est dissuasif et un éventuel objet Studio TestFile pourrait empêcher d'entrer en file. Le système rapporte l'attente du dernier appelant sorti de file et son rang d'entrée, au rang qu'aurait un nouvel arrivant en file. Il est calculé comme suit :

TAE = Temps d'attente du dernier appelant sorti de file x (Rang d'insertion qu'aurait un nouvel entrant en file (a) / Rang d'insertion du dernier appelant sorti de file)
(a) : taille de la file courante + 1

Pour des raisons de cohérence entre les différentes entrées en file et le temps annoncé pendant l'attente, le calcul du TAE est lissé : le nouveau TAE ne peut augmenter de plus de 50% par rapport à sa valeur précédente (taux non paramétrable).

Si la file est vide (au démarrage de la production ou vidée en cours de journée) et tant qu'il n'y a pas eu assez de mouvements en file, le TAE est calculé avec des valeurs par défaut : voir les paramètres TAE.LastCustomerWithRank.InitialValue, TAE.LastCustomerWithRank.InitialRank, TAE.LastCustomerWithRank.CustomerThreshold du module CCD_<tenant> concerné. Lorsque suffisamment d'appelants ont été sortis de file, la formule ci-dessus est utilisée.

Lorsqu'un appelant est attente en file, le scénario peut annoncer un temps d'attente estimé restant (TAER). Celui-ci est calculé au prorata du TAE :
TAER = TAE x Rang courant de l'appelant en attente / Taille courante de la file.

Le TAER annoncé en début d'attente est homogène avec celui utilisé par l'éventuel objet Studio Test File utilisé en amont. Il va diminuer au fur et à mesure que le rang de l'appelant diminue, car il se rapproche de la sortie de la file.

Numéros de téléphone présentés aux appelés

Ce paramètre est facultatif. Indiquez le numéro de téléphone qui doit être affiché sur le poste d'un agent, lorsque celui-ci reçoit un appel entrant en provenance d’un autre agent, d’un superviseur ou d’un contact. De la même façon, renseignez le numéro qui doit être affiché sur le téléphone du contact, lorsqu'un agent passe un appel sortant. Si vous ne le(s) renseignez pas, aucun numéro ne s’affiche comme pour un appel masqué. Le numéro saisi doit impérativement être numérique, sans espace et comporter au moins 3 chiffres (ex : 153206380, 123, etc.). S'il est international, le caractère + n'est pas autorisé (exemple correct : 0033153206380).

Temps de sonnerie max pour appels agent

Renseignez, en secondes, le temps maximum de sonnerie du téléphone pour les agents (appels entrants et consultatifs). Au-delà de cette durée, l’appel échoue.

Temps de sonnerie max pour appels client

Renseignez, en secondes, le temps maximum de sonnerie du téléphone pour les contacts (appels sortants). Au-delà de cette durée, l’appel échoue.

Intervalle de temps pour les compteurs QOS / DMT calculés sur une période (minutes - voix/chat)

Indiquez un nombre de minutes, de 5 à 999 inclus, représentant la durée glissante utilisée pour calculer tous les indicateurs liés à la qualité de service périodique comme, par exemple, la qualité de service période, le nombre total de contacts demandés significatifs sur la période, etc. Ces différents indicateurs peuvent être consultés au travers des dashboards de l’interface agent (fonctionnalité réservée aux superviseurs). La valeur par défaut est de 60 minutes.

Plus la durée est petite, plus les indicateurs liés à la qualité de service périodique sont réactifs à l'activité du centre ; moins ils subissent le poids de l'activité survenue en amont.
Ex 1 : il est 09h12 et la valeur paramétrée est de 15 minutes. Les indicateurs liés à la qualité de service période sont calculés pour l'activité survenue entre 08h56 et 09h11 (les calculs sont refaits à chaque minute écoulée).
Ex 2 : il est 09h12 et la valeur paramétrée est de 600 minutes. La période réellement utilisée va de 00h00 jusqu'à 09h11 (le système ne remonte pas avant minuit).

Temps minimum d'appels pour une prise en compte pour la QoS (voix)

Indiquez en secondes (entre 1 et 30) la durée minimale d'un appel (par défaut 5 secondes), pour que celui-ci soit pris en compte dans le calcul de la qualité de service. Ce paramètre permet d'exclure du nombre d'appels traités les conversations trop courtes.
Pour rappel, la qualité de service est calculée de la manière suivante :
= Appels traités (- nombre de conversations trop courtes) / Appels demandés (- nombre d'abandons précoces - nombre de conversations trop courtes) pour une période donnée.

Temps minimum d'attente pour une prise en compte pour la QoS (voix)

Indiquez en secondes (entre 1 et 999) la durée minimale d'attente d'un appel non abouti (par défaut 15 secondes), pour que celui-ci soit pris en compte dans le calcul de la qualité de service. Ce paramètre permet d'exclure les abandons précoces du nombre des appels demandés.

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