Profil de redirection par défaut

Cette fonctionnalité vous permet de choisir les actions que les agents (et superviseurs) peuvent faire ou non lors du traitement d'un dossier, sur leur interface Unified. Le paramétrage peut être personnalisé par action et par média. Le profil de redirection par défaut s'applique à tous les groupes d'utilisateurs internes du tenant sélectionné. Vous pouvez cependant en définir un spécifique par groupe, si vous avez besoin de différencier les habilitations. Dans ce cas, c'est le paramétrage au niveau du groupe qui est appliqué par le système.

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Groupes d'utilisateurs > Internes > Profil de redirection par défaut.

L'écran présente un tableau d'options à cocher ou décocher : chaque ligne correspond à une action et chaque colonne à un média. Pour rappel, les médias disponibles dépendent de la licence acquise. Certaines options sont volontairement grisées car gérées par le système.

Pour chaque média, cochez les actions autorisées ou décochez celles qui doivent être interdites aux utilisateurs :

A traiter

L'agent a le droit de créer manuellement un dossier ayant le statut A traiter pour un nouveau contact, sur l'interface agent.

A traiter par un autre agent

L'agent a le droit de rediriger un dossier vers un autre agent qu'il juge plus qualifié pour le traiter.

Archiver

L'agent a le droit d'archiver directement un dossier sans lui apporter de réponse. Il est alors classé dans le bureau Traités.

Autre priorité

L'agent a le droit de modifier la priorité affectée à un dossier.

Clore

L'agent a le droit de clore un dossier.

Libérer

Mettre à la corbeille

L'agent a le droit de supprimer l’affectation du dossier à l'agent courant. Aucun agent n'est plus affecté au dossier. Si les agents travaillent en mode push, cette action aura pour effet de remettre le dossier dans la liste des dossiers >L'agent a le droit de mettre un dossier à la corbeille, qu'il ait été traité ou non, sans modifier son état. Seuls les superviseurs ont accès à la corbeille : ils peuvent alors supprimer définitivement le dossier ou le réactiver selon le cas.

Nouveau dossier

L'agent a le droit de créer un dossier de média e-mail à partir d'un dossier actuel, contenant déjà plusieurs échanges. Ce nouveau dossier reprend les informations contenues dans le dernier échange. L'état du dossier source reste identique.

Autre compétence

L'agent a le droit de modifier la compétence affectée au dossier. L'état du dossier n'est pas impacté par ce changement. Si cette option est cochée, les compétences associées au groupe seront proposées lors de la demande de redirection.

Autre file

L'agent a le droit de rediriger le dossier vers une file plus appropriée à son contenu. L'état du dossier reste identique. Si cette option est cochée, les files associées au groupe seront proposées lors de la demande de redirection.

Répondre et attendre

L'agent a le droit de répondre au dossier et de le mettre en attente. La réponse est envoyée au contact dans l’attente d’un complément d’information. Le dossier est classé dans le bureau des dossiers traités. Lorsque le contact répond, le dossier revient dans le bureau des dossiers en cours et prend l’état Retour contact.

Répondre et clore

L'agent a le droit de répondre au dossier et de le clore. La réponse est alors envoyée au contact. Le dossier passe à l'état Clos et est classé dans le bureau des dossiers traités. Si le contact envoie un nouveau message relatif à ce dossier, ce dernier prend l’état A traiter dans le bureau En cours.

Répondre sans clore

L'agent a le droit de répondre au dossier, mais pas de le clore. Cette action est disponible uniquement si le dossier dépend d'une file en mode pull. Elle permet d’envoyer une réponse non définitive au contact (pour le faire patienter par exemple). Le dossier reste à l'état A traiter.

Réserver

L'agent a le droit de s'affecter un ou plusieurs dossiers en vue de leur traitement ultérieur.

Vers agent externe

L'agent a le droit de transférer et d'affecter le dossier à un agent externe. Le dossier lui est alors transféré et est classé dans le bureau externe En cours. Le dossier passe à l'état A traiter par agent externe.

Vers expert

L'agent a le droit de rediriger un dossier vers un expert, afin de solliciter son avis sur son traitement ou la réponse à apporter. Une fois transmis, le dossier passe à l'état Attente expert. Les experts sont soit des destinataires créés dans le carnet d'adresses, soit des tiers dont l'adresse e-mail est saisie librement par l'agent lors de l'envoi du dossier (si les droits de l'agent le lui permettent).

Dossier contact

Il peut arriver ponctuellement qu'un agent ait besoin de créer manuellement un dossier (suite à la réception d'un courrier papier par exemple). Une fois le dossier rempli, et pour le valider, l'agent doit choisir dans une liste déroulante l'action à réaliser : répondre et attendre, répondre et clore, etc. Cette case à cocher vous permet donc d'afficher ou masquer l'action courante dans la liste des actions proposées à l'agent.

Remarque : si aucune action n'est cochée dans la colonne Dossier contact, l'agent sera bloqué à la validation du dossier car le bouton Envoyer sera grisé.

Cliquez sur Valider la sélection pour sauvegarder votre saisie.