Etats des utilisateurs

Sur l'interface agent, les utilisateurs peuvent choisir leur état opérationnel : celui-ci indique, en temps réel, ce que l'agent est en train de faire tout en communiquant sa disponibilité aux autres utilisateurs connectés. Il est matérialisé par une icône ronde (non modifiable) et un libellé précisant la tâche effectuée.

Chaque état autorise (ou interdit) à effectuer certaines actions comme, par exemple, passer un appel sortant ou répondre à un e-mail. Unified mémorise d'ailleurs les durées passées dans chaque état, sur différentes périodes. Elles peuvent être consultées par les superviseurs via des rapports d'analyse détaillés.

Cette fonctionnalité vous permet donc de personnaliser les différents états possibles d'un agent, au cours de son activité (ex : en pause, en formation, prise d'appels, etc.). Les états sont prédéfinis en dur dans Unified : vous ne pouvez pas en créer, ou les supprimer. Il existe, par défaut, 4 états de type pause dont les droits ne peuvent pas être modifiés. Les 12 autres états fournis par Unified sont définis avec un paramétrage par défaut. Il est possible de modifier leur libellé et les droits associés.

Les états sont toujours définis pour un tenant donné : vérifiez, avant de démarrer votre saisie, que celui sélectionné convient.

 

Vue d'ensemble

Cette fonctionnalité se trouve dans le menu Administration > Tenants > Utilisateurs > Etats des utilisateurs. La partie supérieure de l'écran affiche la liste de tous les états existants :

Pour chaque état, vous pouvez visualiser :

• son identifiant unique,

• son nom,

• une information précisant si l'utilisateur est en pause ou non lorsqu'il a ce statut,

• une information précisant si l'état est actif ou non,

• la date et l'heure de dernière modification,

• le dernier utilisateur l'ayant modifié,

• les actions possibles matérialisées par une icône (uniquement la modification ici).

Modifier un état utilisateur

1. Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Utilisateurs > Etats des utilisateurs.

2. Cliquez sur le bouton Modifier () situé sur la ligne de l'état concerné.

3. Saisissez le libellé en français de l'état, tel qu'il sera affiché sur l'interface de l'agent dans sa liste déroulante.

En cas de modification, les agents doivent se déconnecter de la plateforme et s'y reconnecter pour que la modification soit prise en compte.

4. Saisissez la traduction du libellé en anglais.

5. Indiquez si oui ou non l'état est actif en cochant la case correspondante.

Un état inactif n'est pas affiché dans la liste des états disponibles sur l'interface de l'agent.

6. Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder votre saisie.

Une fois l'état activé, n'oubliez pas de l'affecter aux profils temps réel des utilisateurs concernés, pour qu'il soit disponible sur l'interface des agents.

Définir les droits des utilisateurs

Vous devez définir les tâches que les agents sont autorisés à faire, lorsqu'ils sont dans l'état courant. En revanche, ces droits ne sont pas modifiables si l'état en question a été défini comme état par défaut d'un profil temps réel.

Attention : si vous modifiez les caractéristiques d'un état, les agents et superviseurs doivent se déconnecter puis se reconnecter à Unified pour que les changements soient pris en compte.

1. Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Utilisateurs > Etats des utilisateurs.

2. Cliquez sur le bouton Modifier () situé sur la ligne de l'état concerné.

3. Cliquez sur l'onglet Droits.

Agent considéré comme occupé dans cet état

L'agent est considéré par Unified comme isolé (aucune activité permise), mais vu comme occupé au niveau des statistiques et des outils de supervision.

Prise d'appels clients (inbound)

L'agent peut recevoir des appels de contacts.

Prise d'appels d'agents

L'agent peut recevoir des appels provenant d'autres agents.

Fax : Distribution ("push")

L'agent peut recevoir de l'ACD des fenêtres pop-up l'invitant à traiter un fax.

Chat : Distribution (push)

L'agent peut recevoir de l'ACD des fenêtres pop-up l'invitant à traiter une conversation chat. 

E-mails : Distribution ("push")

L'agent peut recevoir de l'ACD des fenêtres pop-up l'invitant à traiter un e-mail.

Appels sortants autorisés (outbound)

L'agent est autorisé à passer des appels sortants pour contacter une personne de son choix, interne ou externe à l'entreprise. Cette option concerne tous les appels sortants qu'un agent peut émettre (saisie manuelle d'un numéro, appel depuis une fiche contact ou appel consultatif depuis le contexte d'appel), à l'exception de la demande d'aide au superviseur qui, elle, reste disponible en toutes circonstances. Dans le cas contraire, cette action est interdite même si l'agent a par ailleurs des droits sur une file de média voix. Dans ce cas, l'agent sera uniquement autorisé à traiter des appels arrivant sur cette file, mais non à émettre un appel lui-même.

Campagnes d'appels autorisées (outbound)

L'agent peut recevoir de l'ACD des fenêtres pop-up l'invitant à traiter des appels de campagne.

Courrier : Distribution ("push")

L'agent peut recevoir de l'ACD des fenêtres pop-up l'invitant à traiter un courrier.

4. Cochez les droits autorisés aux agents lorsqu'ils sont dans l'état courant.

5. Cliquez sur le bouton Mettre à jour pour sauvegarder votre saisie.

 

Contacter Akio | FAQ | Support Akio | Mentions légales