Objet File d'attente

Cet objet permet la mise en relation de l'appel avec un agent libre et compétent sur une file d'attente. Si aucun agent n'est disponible, l'appel bascule automatiquement sur la file d'attente correspondant au service demandé. L'insertion de cet objet dans un scénario vocal a pour effet d'ajouter automatiquement l'objet Musique d'attente qui permet de personnaliser la musique diffusée à l'appelant pendant son attente.

Nom de l'objet

Renseignez un nom identifiant clairement l'objet en question. Celui-ci doit être unique au sein du scénario.

Nom du repère

Sur leur interface Unified, les agents ont la possibilité de requalifier un appel entrant ou sortant vers un nœud particulier d'un scénario vocal (celui par lequel est passé l'appelant, ou un autre scénario vocal du même espace client). Ces nœuds sont, en quelque sorte, les points de passage importants d'un scénario vocal. C'est ici que vous déterminez si l'objet doit être un nœud, en saisissant son nom de repère. Ainsi, cet objet sera visible par les agents lors de la requalification d'un appel.

Remarque : tous les objets d'un scénario vocal n'ont pas besoin d'être des repères. Il est conseillé de choisir uniquement ceux vers lesquels il est pertinent de rediriger les appelants.

Statistique

Cette option permet de mémoriser l'objet comme point de passage du scénario. Il est alors possible de reconstituer, appel par appel, les choix réalisés par l'appelant. Lorsque cette option est cochée, l'objet est considéré comme un nœud de statistiques et apparaîtra dans :
- le champ Parcours SVI au niveau de la pop-up d'appel,
- le cube Appels SVI par noeud staté au niveau des statistiques J+.
Ces points de passage dans les scénarios sont toujours historisés dans les statistiques. Cette option a donc pour but de sélectionner les plus importants pour les afficher ensuite dans la pop-up d'appel ou dans les statistiques.

Logs

Cette option autorise la déclaration de traces applicatives. L'objet dispose alors d'une zone de texte permettant d'inscrire une phrase dans les logs services d'Akio Voice Studio. Dans l'exemple suivant, la trace apparaît dans le code Vxml à l'intérieur de la balise log :

<block>
<log>StudioHangup ferme(7065) from scenario 20</log>
<log>test de trace</log>
</block>

La première ligne est générée automatiquement par Akio Voice Studio. Elle indique le type de l'objet, éventuellement son nom, son identifiant et le numéro de son scénario. La seconde ligne contient le texte saisi dans le champ Trace de l'objet.

File d'attente

Renseignez la file d'attente de média voix dans laquelle l'appel doit être dirigé soit en la sélectionnant dans la liste déroulante, soit en indiquant la variable dans laquelle elle est stockée.

Priorité de l'appel dans la file d'attente

Ce paramètre permet de positionner la priorité de l'appel au sein de la file (5 par défaut). Plus la valeur est petite, plus la priorité est haute (priorité 1 = plus prioritaire). Vous devez sélectionner une valeur entre 1 et 5.

Paramètres du poste Agent

Cochez cette option pour paramétrer les évènements possibles une fois que l'appelant est en relation avec l'agent : dissuasion et fin de l'appel. Cette option a pour effet d'ajouter automatiquement un objet Paramètres poste agent au scénario vocal.

Objet suivant si dissuasion/à la fin de l'appel

Pour chaque cas, sélectionnez l'objet correspondant à l'action à réaliser en cas de dissuasion ou fin d'appel (après raccrochage du téléphone par l'appelant ou par l'agent). Cet objet sera exécuté dans les cas suivants :
- La file d'attente demandée est pleine.
- Il n'y a pas d'agent connecté pour la file d'attente : l'appelant ne rentre pas en file d'attente.
- Il n'y a plus d'agent connecté : l'appelant est rentré en file d'attente mais il n'y a plus aucun agent éligible connecté à Unified.
- Le temps maximum en file d'attente a été atteint.

L'objet suivant sur fin d'appel sera exécuté si :
- c'est l'agent qui a terminé la conversation (en raccrochant son téléphone ou en appuyant sur le bouton correspondant de sa télécommande). Il ne sera donc pas exécuté si c'est l'appelant qui raccroche.
- une conversation transférée se termine à l'initiative du destinataire du transfert (qu'il s'agisse d'un agent ou d'un numéro externe).

Si un appelant enchaîne des demandes de mise en relation sur la même file d'attente (sans en demander une autre), les différents temps d'attente sont cumulés. Ceci implique qu'un appelant déjà dissuadé qui retourne directement dans la même file d'attente sera de nouveau dissuadé immédiatement, car Unified considère que son attente cumulée excède le délai avant dissuasion. Si ce comportement n'est pas souhaité, il est possible de mettre à 0 ce cumul. Pour cela, insérez dans le scénario un objet Variable avant de redemander la file d'attente puis paramétrez-le de la façon suivante :
- Nommez la variable CumulatedWaitTimeSameQueue.
- Renseignez sa valeur à 0.
- Cochez l'option Transmettre à l'agent.

Voir le code Vxml

Ce bouton permet d'afficher la page Vxml générée.