Objet Musique d'attente

Cet objet permet de jouer différents messages à un appelant placé en file d'attente, jusqu'à ce qu'un agent se libère pour traiter son appel ou que le délai d'attente maximale soit atteint. Durant l'attente, différents types de message peuvent être diffusés dans l'ordre suivant et en boucle :

position (s'il est actif),
temps d'attente estimé (s'il est actif),
musique ou message d'attente,
message publicitaire (s'il est actif).

Remarque : cet objet est ajouté automatiquement par Unified dès qu'un objet File d'attente est lui-même ajouté au scénario vocal. Il est impossible d'y accéder autrement.

Musique ou message d'attente

Sélectionnez le fichier son de la musique ou du message à diffuser pendant l'attente. Il est obligatoire (une musique est toujours fournie par défaut).

Diffusion du temps d'attente

Si l'option est cochée, la durée estimée du temps d'attente pour cette file d'attente est diffusée. Il s'agit du temps d'attente estimé restant (TAER) : le temps indiqué tient compte du temps d'attente estimé rapporté au rang de l'appelant en file d'attente. Au fur et à mesure de l'attente et du traitement de la file, le temps annoncé va en principe décroître. Cependant, il peut varier selon les fluctuations de la valeur du temps d'attente estimé (TAE) et du rang de l'appelant concerné. L'utilisateur peut modifier les différents messages diffusés par défaut pour l'estimation du temps moyen d'attente.

Remarque : il n'est pas possible de personnaliser les seuils de déclenchement des différents messages.

Fichiers de diffusion du temps d'attente

Vous pouvez modifier les messages diffusés par défaut en fonction de l'estimation du temps d'attente (moins d'une minute, entre une et deux minutes, etc.).

Diffusion de la position dans la file d'attente

Si l'option est activée, elle permet d'indiquer à l'appelant son rang dans la file et dans la priorité qui lui a été associée. Par exemple, un appelant qui entre en file avec une priorité moyenne se verra annoncer un rang par rapport aux autres appelants de priorité moyenne. Si un autre appelant arrive avec une priorité haute, cela n'impacte pas les rangs annoncés à ceux en priorité moyenne ; le rang diffusé au nouvel appelant sera relatif aux appelants de priorité haute. Pendant l'attente, certains appelants pourront sortir de file du fait du traitement de la file par les agents ou des abandons et dissuasions : le rang annoncé pourra donc diminuer au cours de l'attente mais ne jamais augmenter.

Message précédant la diffusion de la position

Avant la diffusion de la position de l'appelant, un message introduisant cette information est diffusé. Un message par défaut est fourni : il peut être personnalisé ici en fournissant le fichier wave souhaité.

Message publicitaire

Un message publicitaire peut être joué en complément des autres messages : il permet à l'appelant de sortir de la file d'attente par l'appui d'une touche.

Diffuser

Indiquez si oui ou non la diffusion du message publicitaire doit être activée.

Interruptible

Indiquez si oui ou non l'appelant peut interrompre le message publicitaire en appuyant sur une touche de son téléphone.

Fichier son

Sélectionnez le fichier son correspondant au message publicitaire à diffuser.

Touche pour quitter la file d'attente

Lorsque cette touche est appuyée, l'appelant quitte la file et poursuit l'appel sur l'objet suivant indiqué.

Objet suivant

Sélectionnez l'objet qui doit être exécuté lorsque l'appelant quitte la file d'attente (voir paramètre précédent).

Voir le code Vxml

Ce bouton permet d'afficher la page Vxml générée.

Réinitialiser le temps d'attente affiché dans la pop-up

Par défaut, l'ACD cumule les différents temps d'attente que le contact a passés en file au cours de l'appel. Ce temps cumulé est affiché dans la pop-up de présentation de l'appel, afin que l'agent ait une idée de l'attente globale que le contact a subie. Si ce comportement n'est pas souhaité (en particulier dans les cas de débordement ou de dissuasion), il est possible de le remettre à 0 afin de ne montrer à l'agent que le temps d'attente subie dans la dernière file.

Attention : la réinitialisation ne concerne que la valeur affichée dans la pop-up. Elle n'a aucun impact sur le débordement en file d'attente.

Pour cela, il faut insérer dans le scénario un objet Variable en amont de la demande de mise en relation et le paramétrer de la façon suivante :

Nommez la variable CumulatedWaitTime,
Renseignez sa valeur à 0,
Cochez l'option Transmettre à l'agent.