Paramètres généraux d'un tenant

Cette fonctionnalité permet de définir les paramètres généraux du Virtual Call Center. Ils s'appliquent au tenant et, par conséquent, à tous ses espaces client.

Attention : toute modification des paramètres est prise en compte immédiatement, de manière transparente. Les agents et superviseurs n'ont pas besoin de se déconnecter de leur interface Unified.

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants.
Sélectionnez le tenant à paramétrer.
Cliquez sur Eléments associés > Paramètres généraux.

Renseignez les paramètres suivants :

Délai donné au superviseur pour écoute (voix)

Les superviseurs ont la possibilité d'écouter leurs agents, discrètement ou non, à des fins de contrôle et d'audit qualitatif. Définissez, en secondes, le laps de temps laissé au superviseur pour décrocher l’appel lié à sa demande d'écoute. Au-delà de ce délai, la tentative d'appel vers le superviseur est abandonnée.

Nombre d'échecs de contacts avant gel du poste (médias push)

Le gel du poste d'un agent consiste à bloquer Unified, lorsque plusieurs pop-up successives signalant l'arrivée d'une interaction ont été ignorées : l'agent n'est plus considéré comme disponible et Unified cesse de lui distribuer des interactions (ex : agent parti en pause en oubliant de changer son état opérationnel). Le gel se manifeste à l'agent par un message d'alerte affiché sur son interface Unified. Ce dernier est personnalisable par un administrateur (paramètre AGENT_BLOCKED_MESSAGE du module CCD). L'agent doit alors valider le message, pour pouvoir à nouveau recevoir des interactions en mode push.

Ce paramètre vous permet d'indiquer le nombre maximum d'interactions successives que les agents ont le droit d'ignorer. Il comptabilise les interactions présentées en mode push :
- Appel entrant d'un contact (classique ou Web Callback)
- Appel sortant de campagne (progressive ou prévisualisation)
- Conversation chat
- E-mail

En revanche, les appels sortants spontanés ne sont pas pris en compte.

Pour le média voix, Unified tient également compte du paramètre Temps de sonnerie max pour appels agent défini au niveau tenant. En effet, un appel est comptabilisé dans le gel lorsqu'Unified n'arrive pas à joindre le téléphone de l'agent (problème technique), ou lorsque l'agent ne répond pas dans un délai imparti.
Toute modification de ce paramètre est prise en compte à chaud.

Attention : ce paramètre est pris en compte uniquement si le gel du poste a été activé, au préalable, dans les profils temps réel des agents concernés.

Cliquez sur Modifier pour enregistrer votre saisie.