Web Callback

Le Web Callback, ou demande de rappel, est un service proposé par les entreprises, de plus en plus répandu, permettant aux internautes qui consultent un site internet d'être rappelé par le centre de contact, afin d’être mis en relation avec un agent. L'objectif est de capter de futurs clients potentiels, en engageant un premier lien avec eux, à partir du web.

Attention : disponible uniquement avec une licence incluant le média Voix.

Comment ça marche ?

Sur le site internet, une invitation spécifique matérialisée par la Webbox est proposée à l’internaute en fonction des règles de comportement et des calendriers paramétrés sur Unified :

Lorsque l'internaute accepte l'invitation, une fenêtre pop-up se présente dans laquelle il peut saisir son numéro de téléphone :

L'internaute peut alors choisir d'être rappelé immédiatement ou plus tard en positionnant un rendez-vous aux date et heure souhaitées.

En cas de rappel immédiat, une fois sa demande validée, l'internaute est rappelé dans les 5 secondes. Son appel passe d'abord par un scénario vocal spécifique, puis passe en file d’attente pour être enfin présenté à un agent disponible.
En cas de rappel différé, à l'heure du rendez-vous planifié, Unified appelle l'internaute puis le met en file d'attente. L'appel est ensuite présenté à un agent disponible, selon les règles de distribution habituelles.

La prise en charge et le traitement d'un rappel immédiat ou différé se fait exactement de la même manière qu'un appel entrant. Le seul moyen de distinguer ces différents types d'appel est le nom de la file d'attente.

Ces appels peuvent être supervisés en temps réel au même titre que n'importe quel appel entrant. Ils sont également pris en compte dans les cubes voix et identifiables par leur sous-type "Rappel immédiat".

Paramétrage

Sur l'interface d'administration Unified, vous devez créer :

les calendriers d'activité, détaillant les horaires d'ouverture et de fermeture des différents services amenés à faire du rappel immédiat,
les files d'attente dédiées au rappel immédiat,
les règles de comportement de la Webbox qui sera affichée à l'internaute,
les scénarios vocaux avec l'outil Akio Voice Studio pour traiter les demandes de rappel.

Attention : Akio recommande de créer des files d'attente dédiées uniquement au rappel immédiat et de ne pas utiliser celles existantes.

Dans les fichiers de configuration de la Webbox (fournis dans le livrable délivré par Akio), vous pouvez personnaliser :

l'invitation à l'internaute (phrase d’accroche et textes),
l'aspect visuel et les couleurs de la Webbox,
les pays et numéros autorisés en rappel immédiat (ex : pour éviter de rappeler vers des numéros surtaxés),
la gestion de numéros SIP.

Pour de plus amples informations, veuillez vous reporter au guide de configuration de la Webbox.

Côté agent

Prise en charge d'une demande de rappel

Sur l'interface Unified de l'agent, les demandes de rappel vont être traitées de la façon suivante :

Unified reçoit une demande de rappel.
Le système passe en revue les règles de comportement paramétrées.
Dès qu'une règle de comportement est vérifiée, Unified recherche les agents disponibles : il s'agit d'agents connectés avec l'état Push voix et disponibles sur la file d'attente associée à la règle de comportement.
Dès qu'un agent est disponible, Unified lui envoie l'invitation de la Webbox.
L'agent accepte l'invitation et compose le numéro à rappeler.
Unified rentre alors dans le processus classique de prise en charge d'un appel sortant et crée le dossier correspondant.

Situations courantes

Cas n°1 : un internaute demande à être rappelé sur un numéro autorisé. Il décroche lorsque l'agent le rappelle.

Un message d'appel en cours s'affiche pendant la sonnerie.
Lorsqu'il décroche, la Webbox se ferme sur le site internet mais l’invitation reste visible.
Le numéro présenté est celui défini au niveau du tenant (menu Administration > Tenants > Eléments associés > Paramètres voix > Numéro présenté au client).

Cas n°2 : un internaute demande à être rappelé sur un numéro autorisé. Il ne décroche pas lorsque l'agent le rappelle.

Un message d'appel en cours s'affiche pendant la sonnerie.
Au bout de N sonneries, Unified lui affiche le message suivant : "Echec de l’appel. Votre téléphone est-il opérationnel ?".
La Webbox reste ouverte. Il peut refaire une nouvelle tentative (pas de rappel automatique).

Cas n°3 : un internaute demande à être rappelé vers un numéro non autorisé.

Lorsqu’il valide le numéro vers lequel il souhaite être rappelé, Unified lui affiche un message lui signalant que ce numéro n’est pas autorisé.
La Webbox reste ouverte : l'internaute peut refaire une nouvelle tentative.

Cas n°4 : un problème technique survient au dans le processus de traitement de l’appel.

Un message s'affiche à l'internaute : "Désolé mais le service n'est pas disponible. Merci de réessayer dans quelques instants.".
Les boutons sont désactivés.
La Webbox reste ouverte.

Remontée dans les statistiques

Attention : tout rappel immédiat n'est visible dans les statistiques que le lendemain.

Les appels générés suite à un rappel immédiat ont les caractéristiques suivantes : média Voix, type d'appel Entrant et sous-type Rappel immédiat.

Ils remontent dans les cubes suivants :

Appels du tenant (J+ et J+ agrégés par jour, semaine ou mois)
Appels par agent (J+ et J+ agrégés par jour, semaine ou mois)
Appels par file d'attente (J+ et J+ agrégés par jour ou semaine)