Règles d'équité
La distribution des interactions en mode push aux agents est gérée par le composant ACD d'Unified. Celui-ci tient compte des droits des agents sur les files et files d'attente. Par ailleurs, une priorité de traitement allant de 5 à 1 est attribuée à chaque interaction voix, e-mail, fax et courrier (1 étant le niveau le plus élevé). L’attribution de ces interactions se fait d'abord en fonction de la priorité puis, à priorité égale, en fonction du temps d'attente en file.
Dans tous les cas de figure, il existe une hiérarchie non modifiable entre les médias. Les interactions sont toujours distribuées par Unified dans l'ordre suivant :
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Appel entrant
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Conversation chat
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E-mail push
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Appel de campagne / Web Callback
Au sommaire
Activité forte vs faible
Pour les interactions de média voix ou chat, il est possible de déterminer des comportements spécifiques au travers de règles d'équité de travail ou d'escalade mises en place par l'administrateur.
Les règles d'équité permettent de définir de quelle façon les interactions d'un même média sont distribuées aux agents : elles concernent les appels entrants, les conversations chat et toutes les interactions écrites (e-mails, courriers, etc.) distribuées par l'ACD. En effet, pour un même tenant, plusieurs agents sont susceptibles d'avoir les mêmes compétences pour traiter une interaction.
Ce sont donc les règles d'équité qui déterminent l'agent le plus approprié, en tenant compte du poids de l'activité :
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Activité forte : tous les agents sont occupés et toute nouvelle interaction qui arrive est distribuée au premier agent qui devient disponible. Les règles d'équité sont paramétrées au niveau de l'espace client.
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Activité faible : plusieurs agents sont disponibles pour traiter une nouvelle interaction qui arrive. Les règles d'équité sont paramétrées au niveau de la file.
Définir des règles en cas d'activité forte
Pour chaque espace client, vous devez déterminer comment Unified va distribuer équitablement les interactions aux agents, en cas d'activité forte. Ces règles sont valables pour toutes les files de l'espace client sélectionné, quel que soit leur média.
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Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Espaces clients.
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Sélectionnez l'espace client concerné en cliquant sur la ligne correspondante.
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Cliquez sur l'onglet Eléments associés.
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Cliquez sur le bouton Modifier (
) de la rubrique Règles d'équité.
L'écran suivant s'affiche :
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Indiquez si le système doit distribuer l'interaction en fonction de son ancienneté (sans tenir compte des compétences des agents) OU en fonction des niveaux de compétence des agents (puis de l'ancienneté) en cochant l'option correspondante.
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Si vous avez coché la seconde option, précisez quel comportement doit adopter Unified en cas d'égalité, c'est-à-dire lorsque plusieurs agents ont le même (plus haut) niveau de langue : Unified priorise l'interaction pour laquelle l'agent a le plus haut niveau de compétence, ou inversement.
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Cliquez sur le bouton Enregistrer.
Définir des règles en cas d'activité faible
Pour chaque file de média voix, chat et campagne, vous devez déterminer comment Unified va distribuer équitablement les interactions aux agents, en cas d'activité faible.
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Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Espaces clients > Files.
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Sélectionnez la file concernée en cliquant sur la ligne correspondante.
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Cliquez sur l'onglet Eléments associés.
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Cliquez sur le bouton Modifier (
) de la rubrique Règles d'équité.
L'écran suivant s'affiche :
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Indiquez si Unified doit sélectionner un agent en priorisant d'abord les règles d'équité du travail puis les règles de niveau de compétence, ou inversement, en cochant l'option correspondante.
Règles d'équité du travail
Unified choisit un agent en fonction de son temps de connexion ou de la quantité de travail qu'il a déjà effectuée. Il s'agit de celui qui :
- a traité le moins de contacts en nombre depuis sa connexion.
- a traité le moins de contacts
en temps depuis sa connexion c'est-à-dire celui qui a le temps de traitement cumulé le plus faible.
- est resté le plus longtemps inactif (conseillé).
Règles de niveau de compétence
Unified choisit systématiquement l'agent ayant le plus haut de niveau de langue. Toutefois, en cas d'égalité entre plusieurs agents, le système peut choisir le plus compétent ou le moins compétent. Pour rappel, les niveaux de compétence sont définis par groupe d'utilisateurs (l'agent hérite du niveau associé à son groupe).
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Cliquez sur le bouton Enregistrer.