Glossaire
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A
Accusé de réception : e-mail automatique envoyé par Unified à un contact, attestant de la réception de son message et indiquant, le plus souvent, un délai de traitement informatif.
ACD : acronyme de Automatic Call Distributor en anglais. Ce composant technique, interne au logiciel, permet de distribuer automatiquement les interactions entrantes aux agents connectés (appels, chats, e-mails) en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences, des médias concernés et des règles d'équité paramétrées dans Unified.
Administrateur : utilisateur possédant tous les droits dans Unified à savoir création, modification, consultation et suppression. Il travaille sur l'interface d'administration et peut accéder à l'interface agent s'il est déclaré comme superviseur ou fait partie d'un groupe d'utilisateurs internes. Toutefois, il n'est pas censé utiliser cette dernière dans la mesure où il ne traite pas les demandes des contacts.
Agent : également appelé conseiller, il est chargé de traiter les demandes émises par les contacts, quel que soit le média utilisé : appel téléphonique, e-mail ou encore chat. Il appartient à un groupe d'agents et partage les mêmes droits qu'eux.
Agrégation : en reporting, procédé qui consiste à cumuler des valeurs pour n'en former qu'une seule qui sera exploitée. Traditionnellement, les valeurs sont agrégées sur une période donnée (semaine, mois ou année par exemple) ou un ensemble géographique (région, pays, continent, etc.).
API : interface de programmation d'application, ou Application Programming Interface en anglais, qui permet à des applications d'échanger des données entre elles. Unified fournit une bibliothèque d'API permettant d'échanger des données avec toute autre application tierce (généralement un logiciel CRM).
Appel consultatif : appel réalisé par un agent pendant un appel entrant ou sortant requalifié, afin de consulter l'avis d'une autre personne (interne ou externe au centre de contact) pour les besoins d'un dossier.
Appel émis : tentative d'appel sortant quel que soit son résultat, pour laquelle au moins un des interlocuteurs a décroché. L'interlocuteur est l'agent dans le cas des appels sortants classiques, l'agent ou le panéliste dans le cas d'un appel de campagne.
Appel présenté : appel dont l'arrivée a été notifiée à l'agent par le biais d'une pop-up. Il peut s'agir d'un appel entrant reçu en direct sur la file d'attente, un appel entrant ou sortant requalifié depuis une autre file ou la même, un appel entrant ou sortant transféré vers un autre agent, un appel représenté en file suite au refus d'un agent (refus de la pop-up, timeout de la pop-up ou non décroché).
Appel principal : appel initial, autrement dit tout appel non consultatif ou transfert en deux temps.
Appel secondaire : appel consultatif ou transfert en deux temps.
ASR : acronyme de Automatic Speech Recognition en anglais. Reconnaissance automatique de la parole. Couplée à Akio Voice Studio, elle permet à tout appelant de naviguer au sein d'un service vocal interactif par l'utilisation de sa voix.
B
Base BI : base de stockage des données issues de l'administration globale et des données de statistiques des médias écrits et voix. Le module de reporting sur les statistiques J+ s'appuie sur cette base pour fournir ses rapports de statistiques.
Base USER : base contenant les données d'administration, les données des dossiers et les échanges multicanaux.
Base de connaissances : bibliothèque d’éléments partagés facilitant le traitement des dossiers par les agents. Elle contient notamment les réponses types. Tout agent peut ainsi interroger la base de connaissances lors du traitement des dossiers.
Bureau : répertoire de travail présentant une liste de dossiers, comme une boîte aux lettres, tous médias confondus.
C
Campagne d'appels : enquête téléphonique menée auprès d'une liste prédéfinie de personnes, dits panélistes (individus, ménages, entreprises, etc.). Elle est assurée par les agents du centre de contact, par le biais de leur interface Unified.
Carnet d'adresses : liste de personnes internes ou externes à l’entreprise avec lesquelles les agents peuvent communiquer lors du traitement des dossiers, que ce soit pour obtenir une information complémentaire avant de répondre à un contact, ou les mettre en copie des échanges par exemple.
Chat : messagerie instantanée qui permet aux agents du centre de contact de dialoguer avec des internautes en temps réel.
Compétence : aptitude ou savoir-faire métier nécessaire au traitement d'un dossier. Une compétence est toujours attribuée à un nouveau dossier (au même titre qu’une file et une langue).
Contact : personne (client ou non) initiant un échange avec le centre de contact. Cet échange peut se faire par e-mail, téléphone, chat, etc. Chaque contact est identifié par une fiche individuelle dans le logiciel.
Coordinateur : cet utilisateur a les mêmes habilitations que l'administrateur. Cependant, son périmètre est plus restreint car le coordinateur n'a accès qu'à un seul tenant et certaines extensions (routage avancé par exemple). En revanche, il n'a pas accès à l'administration système.
Cube : en BI, représentation abstraite d'informations multidimensionnelles exclusivement numérique, reposant sur l'approche OLAP (On-line Analytical Processing). Un cube s’appuie sur une base de données relationnelle construite de manière structurée et organisée par axe métier pour permettre d'y accéder simplement (DataMart). Cette méthode est proposée à des fins d'analyses interactives par une ou plusieurs personnes (souvent novices dans les domaines informatique et statistique) dont le métier est représenté par ces données.
D
Dashboard : tableau de bord affichant des indicateurs clé (KPI) qui mesurent les tendances et la performance de l'activité du centre de contact, en temps réel ou historisées pour la journée en cours.
Dimension : dans un rapport statistique, axe métier que l'on souhaite analyser (ex : médias, agents, appels, etc.). Les dimensions sont propres à chaque cube et fonctionnent comme des filtres. Un rapport peut contenir plusieurs dimensions.
Dossier : demande de la part d'un contact comprenant les différents échanges et traitements liés à cette demande, quel que soit le média utilisé pour l'initier.
Double écoute : processus téléphonique qui permet à un superviseur d'écouter la conversation d'un agent. Ce dernier sait en toute transparence qu'il est écouté, par le moyen de sa télécommande qui le notifie dès que l'écoute démarre.
Drill-through : dans un rapport statistique, action informatique permettant de zoomer en détail au niveau le plus fin des informations par simple clic, à partir de données agrégées.
E
Ecoute discrète : processus téléphonique qui permet au superviseur d'écouter en toute discrétion la conversation téléphonique d'un agent, sans que celui-ci en soit informé.
E-mail spontané : e-mail envoyé par un agent/superviseur, pour lequel il n'y a pas eu de sollicitation préalable du contact.
Espace client : sous-division du tenant. L'espace client est un ensemble de files qui possède sa propre base de connaissances.
Etat opérationnel : état indiquant en temps réel ce que l'agent ou le superviseur est en train de faire, tout en communiquant sa disponibilité aux autres agents/superviseurs connectés. Sur l'interface Unified, il est matérialisé par une icône ronde et un libellé précisant la tâche en cours.
F
Facebook Messenger : système de messagerie instantanée fourni par le réseau social Facebook. Unified permet aux agents du centre de contact de traiter des demandes faites par des internautes par le moyen de ce média.
File : ensemble de dossiers d'un même média. Une file dépend obligatoirement d'un espace client.
File d'attente : file à laquelle une langue et une compétence ont été attribuées. Elle hérite automatiquement du média de la file à laquelle elle est rattachée.
Formulaire : ensemble de champs permettant de stocker les métadonnées liées à une interaction dans les tables d'Unified. Ces données sont généralement extraites d’e-mails, de scénarios vocaux (pour la voix) ou encore de données de contexte (chat).
G
Gel du poste : blocage temporaire de l'interface Unified, lorsque l'agent a ignoré plusieurs pop-up successives signalant l'arrivée d'une interaction. Ce mécanisme a pour but de suspendre temporairement la distribution des interactions.
GIF animé : le GIF (Graphics Interchange Format) est un format d'image couramment utilisé sur le Web. Un GIF animé en est une variante : il s'agit d'un fichier GIF incluant une suite d'images ordonnées, affichées très rapidement en boucle, permettant ainsi d'obtenir une animation de courte durée. Généralement de nature comique ou parodique, ils servent à illustrer une situation, une pensée ou une émotion. Ils sont utilisables dans les conversations Facebook Messenger entre un agent et un internaute.
H
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I
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J
Jeton : dans la licence Unified, nombre de médias auxquels un utilisateur peut accéder en écriture. Les jetons sont répartis par espaces client, puis pour chacun d'eux en deux pools, l'un réservé aux utilisateurs V.I.P. et l'autre accessible à tous.
Job : tâche informatique planifiée à exécuter dans le système. Un job peut être déclenché soit manuellement, au moment jugé le plus opportun par l'utilisateur, soit automatiquement en fonction d'une programmation à une date planifiée.
K
KPI : acronyme de Key Performance Indicator en anglais. Indicateur clé de performance également appelé compteur dans Unified. Dans un contexte statistique, valeur chiffrée servant à mesurer la performance du centre de contact. Unified fournit nativement une grande variété d'indicateurs clé pour alimenter les dashboards ou les rapports à J+.
L
Pas d'entrée dans le glossaire.
M
Mesure : indicateur chiffré représentant un nombre, une durée ou un pourcentage. Il est également appelé KPI en anglais (Key Performance Indicator) ou indicateur clé de performance. Il évalue à un instant T la tendance, positive ou négative, selon l'objet mesuré. Une mesure peut être agrégée c'est-à-dire cumulée sur une ou plusieurs dimensions comme par exemple une unité de temps : à la journée, à la semaine, au mois, etc.
Mode pull : méthode de travail qui laisse à l'agent la possibilité de sélectionner librement l'interaction à traiter dans l'un des bureaux disponibles (e-mail ou conversation Facebook Messenger par exemple).
Mode push : méthode de travail qui consiste à soumettre automatiquement à un agent toute nouvelle interaction qui se présente (appel, chat, etc.) sans que celui-ci n'ait à faire quoi que ce soit. On dit que le logiciel "pousse" l'interaction. Généralement, une pop-up s'affiche dans le coin inférieur droit de l'écran pour signaler cette arrivée.
N
Pas d'entrée dans le glossaire.
O
Pas d'entrée dans le glossaire.
P
Panéliste : personne à appeler dans le cadre d'une campagne d'appels.
Picking : prélèvement aléatoire des messages rédigés par les agents. Il est demandé par le superviseur afin d'en vérifier le contenu dans un but qualitatif ou de formation.
Position : nombre d'utilisateurs connectés simultanément à Unified. Les positions sont réparties en deux pools : l'un réservé aux utilisateurs V.I.P. (utilisateur de profil administrateur, coordinateur ou superviseur) et l'autre accessible à tous.
Purge : processus informatique visant à supprimer définitivement les données d'un système. Ce traitement est généralement recommandé lorsqu'il devient nécessaire de supprimer des données obsolètes, réduire la volumétrie de la base de données (notamment lorsque le système est utilisé depuis plusieurs années), optimiser les performances (les délais de traitement étant mécaniquement réduits par la suppression des données) ou respecter des contraintes légales (ex : normes CNIL en France relatives au stockage des données personnelles).
Q
Qualité de service : quality of service (QoS) en anglais. Capacité du centre à répondre aux demandes des contacts, tous médias confondus. Elle vise à évaluer la satisfaction en matière de réponse selon différents critères : réactivité de prise en charge, temps de traitement des dossiers, etc. Elle peut être calculée sur une journée ou une période plus importante selon le besoin. Différents modes de calcul sont disponibles dans Unified. Plus la qualité de service est élevée, plus le service client est jugé performant.
R
Rapport : tableau de statistiques composé d'une ou plusieurs lignes et/ou colonnes, selon le cas, présentant les résultats en fonction des dimensions, mesures et filtres choisis.
Règle de comportement : ensemble de paramètres qui définissent le moment et les conditions d'affichage d'une invitation de type chat ou rappel immédiat à l'internaute, au travers de la Webbox, en fonction de la page web sur laquelle il se trouve, ainsi que les conditions liées à son activité sur cette page.
Réponse type : message écrit préformaté que les agents et superviseurs peuvent utiliser au cours du traitement d'un dossier. Son insertion évite les erreurs de saisie, réduit le temps de traitement et permet de répondre à des questions fréquemment posées. Les réponses types sont particulièrement utiles pour traiter les e-mails et les chats avec les internautes.
S
Script : programme informatique décrivant une suite de commandes ou d'instructions, ayant pour but d'automatiser une tâche. Dans Unified, les scripts peuvent être utilisés par les règles de gestion et les règles de routage pour router les interactions.
Superviseur : dans un centre de contact, le superviseur est responsable d'un ou plusieurs groupes d'agents. Il cumule d'ailleurs souvent les rôles d'agent et de superviseur. En tant qu'opérationnel, il pilote l'activité et accompagne les agents qu’il supervise dans leurs tâches quotidiennes. Il accède à l'interface d'administration où il peut notamment voir les files qu'il supervise, gérer la base de connaissances et gérer ses groupes d'utilisateurs.
SVI : serveur vocal interactif, ou IVR en anglais. Système qui permet à un interlocuteur d'indiquer la raison de son appel par le biais de menus vocaux interactifs en appuyant sur des touches de son téléphone, afin d'être correctement orienté. Le serveur vocal interactif propose un choix d'options plus ou moins large en fonction des possibilités offertes par le centre de contact.
T
Temporisation légale : temps imparti laissé à l'agent entre l'interaction qu'il vient de clôturer (une fois le dossier fermé) et la présentation d'une nouvelle interaction. Autrement dit, c'est le délai libre dont dispose un agent entre deux appels, si le centre de contact ne gère qu'une activité téléphonique par exemple.
Temps de communication : mesure disponible dans les dashboards et le reporting.
Calcul pour le média Voix = Temps de conversation effective + Temps de mise en garde pendant
l'appel principal
Temps de traitement : mesure ayant pour but d'évaluer le temps que passe l'agent sur un dossier.
Calcul pour le média Voix = Temps de conversation + Temps de mise en garde + Temps de wrap-up
Transfert en aveugle : dispositif téléphonique permettant à un agent de transférer directement un appel vers un destinataire, sans être préalablement mis en relation avec lui. Après transfert, l'agent perd le contrôle du correspondant et n'est pas notifié de la réussite ou de l'échec du transfert.
Transfert en deux temps : également appelé transfert accompagné. Dispositif téléphonique permettant à un agent d'être mis en relation avec l'interlocuteur de son choix et d'échanger avec lui, avant de transférer l'appel de manière définitive. Le contact, lui, est mis en garde pendant l'échange.
TTS : acronyme de Text To Speech en anglais. Les systèmes de Text To Speech ou synthèse vocale génèrent de la voix (signal audio) à partir d'un texte.
U
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V
VXML : acronyme de Voice eXtensible Markup Language en anglais. Langage de création d'applications vocales. Créé en 1999, le Vxml est issu de la fusion de plusieurs langages propriétaires élaborés par les grands équipementiers de télécommunication.
W
Wallboard : dashboard dont l'ergonomie et la résolution sont adaptés à une lecture à distance, sur des écrans de grande taille. Il sert d'outil de communication visuel aux équipes regroupées sur un même plateau, qui peuvent ainsi suivre l'évolution de l'activité en temps réel.
Webbox : interface web complémentaire à Unified qui propose aux internautes d'être mis en relation avec le centre de contact. Intégrée dans la ou les pages du site internet de l'entreprise, deux services sont disponibles : chat (un internaute peut dialoguer en direct avec un agent) et/ou Web Callback (un internaute peut saisir son numéro de téléphone afin d’être rappelé pour être mis en relation avec un agent).
Web Callback : également appelé "click-to-call". Procédé qui permet à un internaute, lors de sa navigation sur un site web, de demander à être rappelé par un agent du centre de contact. Il lui suffit pour cela de saisir son numéro de téléphone.
Webhook : système de notification qui a pour rôle d'alerter une application tierce, dès qu'un évènement particulier se produit dans Unified. Agissant comme un messager, il fournit en complément le détail de l’évènement concerné. Les communications entre les deux systèmes se font en utilisant le protocole HTTPS.
Wrap-up : lorsque l'interaction est terminée (appel, chat, etc.), temps restant à l'agent pour finaliser le dossier. Ce délai est paramétrable par l'administrateur d'Unified.
X
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Y
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Z
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