Objet Service ouvert ?

Cet objet vous permet de définir le calendrier ainsi que les horaires d'ouverture et de fermeture du centre de contact. Son ajout dans un scénario vocal génère deux nouvelles branches : service ouvert et service fermé.

Nom de l'objet

Renseignez un nom identifiant clairement l'objet en question. Celui-ci doit être unique au sein du scénario.

Nom du repère

Sur leur interface Unified, les agents ont la possibilité de requalifier un appel entrant ou sortant vers un nœud particulier d'un scénario vocal (celui par lequel est passé l'appelant, ou un autre scénario vocal du même espace client). Ces nœuds sont, en quelque sorte, les points de passage importants d'un scénario vocal. C'est ici que vous déterminez si l'objet doit être un nœud, en saisissant son nom de repère. Ainsi, cet objet sera visible par les agents lors de la requalification d'un appel.

Remarque : tous les objets d'un scénario vocal n'ont pas besoin d'être des repères. Il est conseillé de choisir uniquement ceux vers lesquels il est pertinent de rediriger les appelants.

Statistique

Cette option permet de mémoriser l'objet comme point de passage du scénario. Il est alors possible de reconstituer, appel par appel, les choix réalisés par l'appelant. Lorsque cette option est cochée, l'objet est considéré comme un nœud de statistiques et apparaîtra dans :
- le champ Parcours SVI au niveau de la pop-up d'appel,
- le cube Appels SVI par noeud staté au niveau des statistiques J+.
Ces points de passage dans les scénarios sont toujours historisés dans les statistiques. Cette option a donc pour but de sélectionner les plus importants pour les afficher ensuite dans la pop-up d'appel ou dans les statistiques.

Logs

Cette option autorise la déclaration de traces applicatives. L'objet dispose alors d'une zone de texte permettant d'inscrire une phrase dans les logs services d'Akio Voice Studio. Dans l'exemple suivant, la trace apparaît dans le code Vxml à l'intérieur de la balise log :

<block>
<log>StudioHangup ferme(7065) from scenario 20</log>
<log>test de trace</log>
</block>

La première ligne est générée automatiquement par Akio Voice Studio. Elle indique le type de l'objet, éventuellement son nom, son identifiant et le numéro de son scénario. La seconde ligne contient le texte saisi dans le champ Trace de l'objet.

Positionner le statut ouvert/fermé

Cochez cette option pour générer des rapports statistiques présentant les flux entrants selon les heures ouvrables et non ouvrables.

Lexiques

Un lexique est un fichier .xml qui décrit la manière de prononcer certains mots. Il vise à améliorer la qualité de synthèse et reconnaissance vocales. Veuillez vous référer à la documentation technique, livrée par le fournisseur du système TTS ou ASR pour leur implémentation. Lorsque vous utilisez un système TTS couplé à Unified (l'option TTS a été activée lors de la configuration d'Akio Voice Studio), vous pouvez indiquer quels sont les lexiques par défaut que les scénarios vocaux de l'espace client sélectionné doivent utiliser. Ils seront envoyés au moteur de TTS à chaque demande de synthèse vocale. Dans ce cas, la fiche de paramétrage des objets d'un scénario affiche une nouvelle section, permettant d'associer un ou plusieurs lexiques aux phases de synthèse de l'objet. Cette association reste cependant facultative.

Message précédant les horaires

Renseignez le fichier son ou le texte à diffuser avant la diffusion des horaires d'ouverture.

Message spécifique

Renseignez le fichier son ou le texte à diffuser. Ce second champ n'apparaît que pour les files d'attente où le TTS (Text to Speech) a été activé. Si un texte est saisi, il sera diffusé toujours à la place du fichier sonore.

Jours et heures d'ouverture

Nom du calendrier...

Saisissez le nom du calendrier en cours de création. Vous pouvez également créer le calendrier à partir d'un existant. Pour cela, sélectionnez-le puis cliquez sur Copier. Le nom du calendrier n'est pas obligatoire. Cependant, s'il n'est pas renseigné, il est automatiquement nommé Calendrier X. Il est donc recommandé de nommer le calendrier, pour le reconnaître plus facilement.

Jours/Horaires

Cochez uniquement les jours concernés par l'ouverture du service. Précisez les horaires d'ouverture (ex : 09h00-18h00 ou 09h00-12h00/13h00-17h00). Les minutes doivent être définies par quart d'heure (0, 15, 30 et 45).

Attention : sans indication d'horaire pour une journée cochée, le service est considéré comme ouvert toute la journée.

Fermé les jours fériés

Cocher cette case permet de compléter le message de synthèse vocale avec la mention "Fermé les jours fériés".

Jours d'ouverture exceptionnelle

Il est possible d'ajouter manuellement des jours où le centre de contact est exceptionnellement ouvert (ex : soldes, fêtes de fin d'année). Dans ce cas, vous devez nommer la journée. Saisissez les date et heure de début d'ouverture, puis les date et heure de fin d'ouverture.

Jours de fermeture exceptionnelle

Ajouter les jours fériés de l'année

Cochez cette option pour ajouter automatiquement tous les jours fériés de l'année courante. Ceux-ci sont alors affichés dans la fenêtre sous l'option.

Nom... du/à... au/à

Il est possible d'ajouter manuellement des jours où le centre de contact est fermé exceptionnellement (ex : travaux). Dans ce cas, vous devez nommer la journée. Puis saisissez les date et heure de début de la fermeture et les date et heure de fin de la fermeture.

Message de fermeture exceptionnelle

Renseignez le fichier son ou le texte à diffuser lorsque le centre de contact est fermé exceptionnellement.

Voir le code Vxml

Ce bouton permet d'afficher la page Vxml générée.