Objet Search
Cet objet permet de rechercher des contacts dans la base d'Unified et d'exploiter les données de la fiche contact (standard ou personnalisée) dans un scénario vocal. Celles-ci peuvent alors être utilisées par d'autres objets du scénario pour :
-
tester la valeur d'un champ afin de router l'appel vers une branche particulière du scénario ;
-
faire de la synthèse vocale et jouer un message personnalisé à l'appelant ;
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interroger un service web (en tant que paramètres d'entrée) ;
-
combiner ces informations entre elles et/ou avec d'autres valeurs.
Au sommaire
Modes de récupération des données contact
Il existe deux façons de les récupérer :
-
Le mode accompagné permet à un utilisateur n'ayant pas d'expertise en VoiceXML, de faire usage des informations de la fiche contact. Le paramétrage de l'objet Search est le suivant : dans la section Affectation de champs contact à des variables, il est possible de créer jusqu’à 5 variables de scénario auxquelles sont associées la valeur d’un des champs du contact. Le nom des variables doit respecter les conventions de nommage VoiceXML. Si des champs personnalisés ont été déclarés dans la fiche contact, ils seront également sélectionnables.
-
Le mode expert consiste en l’utilisation d’une variable d’application VoiceXML nommée CRMData dont le contenu est mis à jour à chaque exécution d’un objet Search. Cette variable est un objet JSON qui contient l’ensemble des informations de la fiche contact.
Attention : la récupération des informations de la fiche contact n'est possible que si le résultat de l’objet Search ne trouve qu’un seul contact correspondant. Dans le cas contraire, aucune donnée n'est accessible.
Paramétrage de l'objet Search
Nom de l'objet
Renseignez un nom identifiant clairement l'objet en question. Celui-ci doit être unique au sein du scénario.
Nom du repère
Sur leur interface Unified, les agents ont la possibilité de requalifier un appel entrant ou sortant vers un nœud particulier d'un scénario vocal (celui par lequel est passé l'appelant, ou un autre scénario vocal du même espace client). Ces nœuds sont, en quelque sorte, les points de passage importants d'un scénario vocal. C'est ici que vous déterminez si l'objet doit être un nœud, en saisissant son nom de repère. Ainsi, cet objet sera visible par les agents lors de la requalification d'un appel.
Remarque : tous les objets d'un scénario vocal n'ont pas besoin d'être des repères. Il est conseillé de choisir uniquement ceux vers lesquels il est pertinent de rediriger les appelants.
Statistique
Cette option permet de mémoriser l'objet comme point de passage du scénario. Il est alors possible de reconstituer, appel par appel, les choix réalisés par l'appelant. Lorsque cette option est cochée, l'objet est considéré comme un nœud
de statistiques et apparaîtra dans :
- le champ Parcours SVI au niveau de la pop-up d'appel,
- le cube Appels SVI par noeud staté au niveau des statistiques J+.
Ces points de passage dans les scénarios sont toujours historisés dans les statistiques. Cette option a donc pour but de sélectionner les plus importants pour les afficher ensuite dans la pop-up d'appel ou dans les statistiques.
Logs
Cette option autorise la déclaration de traces applicatives. L'objet dispose alors d'une zone de texte permettant d'inscrire une phrase dans les logs services d'Akio Voice Studio. Dans l'exemple suivant, la trace apparaît dans le code Vxml à l'intérieur de la balise log :
<block>
<log>StudioHangup ferme(7065) from scenario 20</log>
<log>test de trace</log>
</block>
La première ligne est générée automatiquement par Akio Voice Studio. Elle indique le type de l'objet, éventuellement son nom, son identifiant et le numéro de son scénario. La seconde ligne contient le texte saisi dans le champ Trace de l'objet.
Nombre maximal de correspondances
Ce paramètre permet de limiter la recherche à un certain nombre de correspondances que vous devez indiquer.
Durée maximale pour obtenir les informations
Afin de limiter le temps d'attente de l'appelant pendant la recherche, fixez en secondes la durée maximale de la recherche. Si le délai expire, le scénario se poursuit avec l'éventuel objet suivant.
Message
Renseignez le message audio qui doit être joué pendant la recherche.
Délais avant de débuter la diffusion du message d'attente
Indiquez en secondes le délai laissé avant de démarrer la lecture du message audio précédemment choisi (0,5 secondes par défaut).
Durée minimum de diffusion du message d'attente
Indiquez en secondes la durée minimale pendant laquelle le message audio précédemment choisi doit être joué (2 secondes par défaut).
Liste des paramètres à transmettre
Sélectionnez, dans la liste déroulante, le paramètre sur lequel la recherche des contacts est effectuée :
Numéro de téléphone de l'appelant : recherche le numéro dans les champs Téléphone fixe et Téléphone mobile de la fiche contact standard. Si le numéro ne fait que 9 caractères, un 0 est ajouté au début de celui-ci.
Champs personnalisés : il est possible de faire la recherche sur n'importe quel champ personnalisé de la fiche contact du tenant. Pour cela, vous devez au préalable déclarer et initialiser un objet Variable portant le même nom d'affichage que le champ personnalisé de la fiche contact.
Dans tous les cas, la recherche est effectuée en mode Contient. Ex : si le numéro d'appelant est 123456, alors il y aura une correspondance avec des fiches
contact qui comportent les numéros (fixe ou mobile) 06123456, 123456, ou 123456789.
Correspondances
Ce paramètre vous permet d'indiquer le ou les objets à exécuter selon le cas de figure rencontré pendant la recherche. Celle-ci peut en effet aboutir à une erreur (délai dépassé ou erreur technique), 0 correspondance, 1 correspondance ou plusieurs
correspondances. Selon les besoins, vous pouvez utiliser un objet différent pour chaque cas évoqué, ou un objet commun à plusieurs cas voire le même pour tous.
Pour définir la suite à donner après l'exécution d'un objet Search :
- sélectionnez l'objet souhaité,
- sur la ligne associée à cet objet, cochez un ou plusieurs cas de figure (erreur, 0, 1 ou n correspondances).
Attention : lors de l'exécution de l'objet Search, si un cas de correspondance est rencontré et que celui-ci n'a pas d'objet associé, alors l'appel est raccroché.
La variable CRMData
Cette variable VoiceXML permet de stocker la totalité du contenu de la fiche contact obtenue, lorsque l'objet Search a trouvé un seul contact lors de sa recherche. Dans le cas contraire, toutes les propriétés de CRMData ont pour valeur Undefined. Elle ne peut pas être utilisée par les autres objets.
Si vous souhaitez que le scénario vocal exploite le contenu de la variable CRMData, il est nécessaire d’utiliser un objet Variable. Celui-ci devra alors indiquer qu’une valeur doit être considérée comme une expression, ce qui permettra ainsi l’utilisation des valeurs des différentes propriétés de CRMData.
Attention : CRMData ne contient que le résultat de la dernière exécution d’un objet Search.
Propriétés de la variable
|
Nom de la propriété |
Description |
Format |
|
id |
Identifiant interne Unified de la fiche contact |
Nombre |
|
firstname |
Prénom |
Chaîne de caractères |
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lastname |
Nom |
Chaîne de caractères |
|
company |
Société |
Chaîne de caractères |
|
telephone |
N° de téléphone fixe |
Chaîne de caractères |
|
mobile |
N° de téléphone mobile |
Chaîne de caractères |
|
streetNumber |
N° de rue |
Chaîne de caractères |
|
streetName |
Rue |
Chaîne de caractères |
|
postalCode |
Code postal |
Chaîne de caractères |
|
city |
Ville |
Chaîne de caractères |
|
building |
Bâtiment |
Chaîne de caractères |
|
comments |
Commentaires fournis par les opérateurs éventuellement agrémentés de messages Unified (en cas de fusion par exemple) |
Chaîne de caractères |
|
title |
Civilité |
Chaîne de caractères parmi "M", "Mme", "Mlle" |
|
operatorId |
Agent créateur, identifiant interne à Unified de l'opérateur qui a créé le contact |
Nombre |
|
verbatim |
Verbatim, zone destinée aux opérateurs seuls pour commenter un contact |
Chaîne de caractères |
|
birthdayDate |
Date d'anniversaire |
Chaîne de caractères au format JJ/MM/AAAA |
|
preferredOperatorUuid |
UUID interne à Unified correspondant au dernier agent en relation avec le contact |
Chaîne de caractères |
|
|
Adresse e-mail principale du contact |
Chaîne de caractères |
|
custom |
Champs personnalisés de la fiche contact |
Objet JSON dont les propriétés correspondent aux alias techniques des champs personnalisés |
Exemple d'utilisation
Voici un objet exploitant la variable CRMData :
Dans cet exemple, on associe la variable "salutations" à la chaîne "‘Bonjour ‘+CRMData.firstname+’ ‘+CRMData.lastname".
Exécutée après un objet Search ayant obtenu le contact Paul Dupont, la valeur de la variable "salutations" est la chaîne de caractères "Bonjour Paul Dupont".
Les champs personnalisés de la fiche contact sont trouvables dans CRMData.custom. C’est un objet JSON dont les propriétés sont les alias techniques des champs personnalisés. Par exemple, pour obtenir la valeur du champ personnalisé "Numéro sécurité sociale" dont l’alias technique est "numéroSecu", il faudra utiliser "CRMData.custom.numéroSecu".