Suggestions
Tout agent qui rédige fréquemment une même réponse peut la soumettre à son superviseur, afin qu'elle soit intégrée comme réponse type dans la base de connaissances. Cette fonctionnalité affiche toutes les suggestions qui ont été faites par l'ensemble des agents du centre de contact. Vous pouvez alors choisir d’accepter ou refuser de la publier dans la base de connaissances.
Vue d'ensemble
Cette fonctionnalité se trouve dans le menu Administration > Espaces clients > Base de connaissances > Suggestions. La partie gauche de l'écran affiche les différentes réponses suggérées ; la partie droite affiche le détail de la réponse sélectionnée par défaut :
Pour chaque suggestion, vous pouvez visualiser :
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son identifiant,
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la date et l'heure de suggestion,
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le nom et le login de l'agent l'ayant faite (facultatif).
Remarque : il peut arriver qu'une suggestion soit anonyme. Cela signifie que l'agent a été supprimé du fichier des utilisateurs entretemps (ex : salarié ayant quitté l'entreprise). De plus, si l'utilisateur connecté est de profil superviseur, les suggestions anonymes ne sont pas affichées.
Publier une suggestion
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Dans l'onglet Administration, cliquez sur Espaces clients > Base de connaissances > Suggestions.
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Dans la liste des réponses suggérées, sélectionnez la suggestion à publier en cliquant sur une des valeurs de la colonne Id, Suggérée le ou Agent : une flèche rouge indique la suggestion sélectionnée. Le détail de la réponse s'affiche.
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Sélectionnez le thème auquel la réponse type doit être ajoutée.
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Cliquez sur le bouton Publier pour confirmer la publication.
Le formulaire de création de réponse type Nouveau document de type réponse dans [thème sélectionné] s'affiche : l'intitulé et le corps de la réponse suggérée y sont automatiquement insérés.
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Modifiez si nécessaire la réponse type avant de la valider.
Il est encore possible, à ce stade, d'annuler la publication de la réponse type sans toutefois supprimer la suggestion. Pour cela, cliquez sur le bouton Annuler.
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Cliquez sur Valider pour publier définitivement la réponse type suggérée.
Refuser une suggestion
Lorsque la suggestion faite ne convient pas ou n'a pas lieu d'être, vous pouvez la supprimer. Attention, la suppression est immédiate sans possibilité de revenir en arrière.
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Dans l'onglet Administration, cliquez sur Espaces clients > Base de connaissances > Suggestions.
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Dans la liste des réponses suggérées, sélectionnez la suggestion à supprimer en cliquant sur une des valeurs de la colonne Id, Suggérée le ou Agent : une flèche rouge indique la suggestion sélectionnée. Le détail de la réponse s'affiche.
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Cliquez sur le bouton Supprimer.
La suggestion disparaît immédiatement de la liste existante.