Importer des contacts

Vous avez la possibilité d'importer dans Unified une liste de contacts à partir d'un fichier .csv. Cette opération est très utile pour alimenter automatiquement la base de contacts, sans avoir à les créer un par un manuellement. Cette fonctionnalité est également utilisée lorsqu'une campagne d'appels est en cours de préparation : elle sert alors à importer les contacts à appeler (= panélistes). Le processus d'import se déroule en deux étapes successives : sélection du fichier source, puis définition des paramètres de l'import.

Une fois l'import exécuté, tous les contacts qui n'existaient pas dans Unified seront créés et auront leur propre fiche. Les contacts existants voient leur fiche mise à jour (selon le mode d'import choisi).

Vue d'ensemble

Cette fonctionnalité est accessible dans le menu Administration > Contacts > Importer. La partie supérieure de l'écran affiche la liste de tous les imports effectués. Par défaut, ils sont classés par ordre chronologique décroissant (du plus récent au plus ancien), vous permettant ainsi de visualiser immédiatement les derniers imports effectués. Il est néanmoins possible de trier la liste selon le critère de votre choix, en cliquant sur l'entête de la colonne correspondante.

Pour chaque import, vous pouvez visualiser :

son identifiant unique,
son nom,
son état,
la date et l'heure de dernière modification,
l'utilisateur l'ayant créé ou modifié,
les actions possibles matérialisées par une icône.

Importer un nouveau fichier

Avant de démarrer, assurez-vous que le fichier à importer ait été correctement préparé : voir les règles de préparation.

Etape 1 : sélection du fichier source

Elle consiste à définir la nomenclature du fichier, pour qu'Unified puisse le lire et interpréter correctement ses données.

Dans l’onglet Administration, cliquez sur Tenants > Contacts > Importer.
Cliquez sur le bouton Importer un nouveau fichier.

L'écran suivant s'affiche :

Renseignez obligatoirement un nom identifiant clairement l'import.
Cliquez sur Parcourir.
Sélectionnez le fichier CSV à importer, puis cliquez sur Ouvrir.
Cliquez sur Démarrer le téléchargement.
Sélectionnez la méthode d'encodage des données présentes dans le fichier : UTF-8 ou ISO-8859-1.
Sélectionnez le caractère séparateur de colonne utilisé dans le fichier : virgule, point-virgule, barre verticale, tabulation ou espace.
Sélectionnez, s'il y a lieu, le délimiteur de texte utilisé dans le fichier : quote simple (') ou double quote (").

Le délimiteur a pour fonction d'isoler chaque champ dans le fichier .csv, lorsqu'une valeur occupe plusieurs lignes ou contient le séparateur de colonne comme caractère à part entière.

Cliquez sur Enregistrer.

Unified vérifie le format des données du fichier. Lorsque tout est correct, le fichier passe à l'état Prêt à importer. Un aperçu des contacts importés est généré : vous passez à l'étape 2.

Attention : dès qu'Unified trouve une donnée invalide (à l'exception du code pays), le fichier est rejeté.

Etape 2 : définition des paramètres de l'import

Vous visualisez à présent un extrait du fichier de contacts importé, présenté dans un tableau. Chaque colonne correspond à un champ du fichier. Vous devez associer chacune d'elles avec le champ de la base de données Unified qui lui correspond (en anglais, on appelle cette association le "mapping").

Cliquez sur le bouton Modifier.

Renseignez les paramètres suivants :

Nom (obligatoire)

Nom identifiant l'import courant. Il est modifiable.

Encodage

Méthode d'encodage des données présentes dans le fichier : UTF-8 ou ISO-8859-1. Vous pouvez la modifier si vous constatez que l'affichage du tableau est incorrect : cela signifie que le fichier a mal été interprété (vraisemblablement parce que les caractéristiques du fichier choisies à l'étape 1 n'étaient pas conformes à l'attendu).

Libellé des colonnes sur la 1ère ligne

Indiquez si oui ou non la première ligne du fichier est une ligne d'entête comportant le nom des colonnes. Si non, la première ligne du tableau est interprétée comme les lignes suivantes (autrement dit, comme un contact).

Séparateur de colonne

Caractère séparateur de colonne utilisé dans le fichier : virgule, point-virgule, barre verticale, tabulation ou espace. Comme l'encodage, vous pouvez le modifier si vous constatez que l'affichage du tableau est incorrect.

Délimiteur de texte

Caractère (facultatif) utilisé dans le fichier pour isoler chaque valeur : quote simple (') ou double quote ("). Comme l'encodage et le séparateur de colonne, vous pouvez le modifier si vous constatez que l'affichage du tableau est incorrect.

Mode d'import

Cochez le mode d'import souhaité :
Enrichir : Unified ajoute, dans chaque fiche contact, uniquement les nouvelles informations du fichier importé qui n'existaient pas auparavant. Les autres champs ne sont pas mis à jour (leurs valeurs sont conservées).
Ecraser : les informations d'un contact, déjà présent dans la base de données Unified, sont remplacées par celles du fichier d'import à l'exception de celles utilisées pour le dédoublonnage. Les autres champs de la fiche contact qui ne font pas partie des données importées sont supprimés.

Attention : si une adresse e-mail est présente dans le fichier importé, elle est ajoutée à celle(s) existante(s) du contact, puis est positionnée comme son adresse e-mail principale, quel que soit le mode d'import choisi.

Segment d'affectation des contacts importés

Ce paramètre sert uniquement lorsque l'import est réalisé dans le cadre d'une campagne d'appels : il est alors obligatoire. Le segment est la liste des panélistes qui seront appelés pendant la campagne. Il est constitué d'un ou plusieurs fichiers .csv importés. Ces panélistes peuvent être des contacts déjà identifiés dans Unified ou bien de nouveaux contacts à intégrer (provenant d'un système CRM par exemple).
Créer un segment : saisissez un libellé clair. Attention à votre saisie car un segment ne peut être ni renommé, ni supprimé.
Modifier un segment existant : sélectionnez-le dans la liste proposée. Les nouveaux contacts seront ajoutés au segment choisi. Vous pouvez modifier le contenu d'un segment à tout moment, même si celui-ci est déjà associé à une campagne (activée, désactivée ou en production). Le segment est mis à jour à la fin de l'import : les nouveaux contacts sont créés et les contacts existants sont mis à jour selon le mode d'import précédemment choisi.

Attention : la mise à jour d'un segment nécessite de repréparer les panélistes de la campagne.

Après préparation des panélistes et réactivation de la campagne, la mise à jour du segment est répercutée sur l'interface Unified des agents et superviseurs au niveau des fiches contact, de la distribution des appels et des statistiques. En fonction des paramètres de la campagne, Unified distribuera les appels en traitant en priorité les panélistes dont la date d'import est soit la plus récente, soit la plus ancienne. D'autre part, si jamais lors d'une mise à jour du segment, un panéliste en doublon a été importé alors qu'il a déjà été traité avec succès par un agent, celui-ci ne sera pas rappelé sauf si son numéro de téléphone a changé.

Correspondance des colonnes

Sélectionnez, dans l'entête de chaque colonne du tableau, le champ de la base de données Unified qui correspond au contenu de la colonne. Pour aller plus vite (surtout si le nombre de colonnes est important), vous pouvez réutiliser une configuration existante si elle est identique à l'association que vous êtes en train de faire.

Attention : il n’est pas possible d’importer plusieurs adresses e-mail ou numéros de téléphone pour un même contact.

Clé de dédoublonnage

Cochez au moins une colonne pour éliminer les contacts en doublon lors de l'import. Par exemple, si vous cochez cette option pour la colonne Nom, Unified va éliminer les contacts ayant le même nom de famille. Le dédoublonnage fonctionne différemment selon le mode d'import choisi :
Enrichir : lorsque la fiche contact existe déjà dans la base Unified, ses champs vides sont mis à jour à partir des valeurs présentes dans le fichier d'import. Les autres champs de la fiche contact et ceux cochés comme clés de dédoublonnage ne sont pas mis à jour.
Ecraser : lorsque la fiche contact existe déjà dans la base Unified, ses champs sont mis à jour à partir des valeurs présentes dans le fichier l'import (à l'exception des clés de dédoublonnage). En revanche, les autres sont supprimés.
Si le fichier importé contient lui-même des doublons, les lignes sont traitées successivement : dès qu'Unified trouve un contact qui n'existe pas en base (pour les champs cochés comme clé de dédoublonnage), une fiche est créée. Dès qu'il trouve un doublon dans les lignes suivantes, la mise à jour de la fiche contact est effectuée selon le mode d'import.
Enfin, s'il existe déjà des doublons en base, Unified met à jour la fiche contact ayant le plus petit ID (soit la plus ancienne).

Contact par défaut

Dans le cadre d'une campagne d'appels, cochez obligatoirement l'option Contact par défaut dans la colonne correspondant au numéro de téléphone (fixe ou mobile) qui sera composé par Unified pour appeler le panéliste. Ce numéro sera mis à jour avec la dernière valeur importée, quel que soit le mode d’import choisi. En revanche, la fiche contact concernée sera bien mise à jour en tenant compte de ce paramètre : si "Enrichir", le numéro de téléphone n’est pas mis à jour ; si "Ecraser", il est mis à jour.

Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder votre saisie.
Cliquez sur le bouton Lancer l'import.

Unified contrôle et importe le fichier, en respectant les paramètres définis. Les lignes en erreur ne sont pas importées, pour ne pas bloquer le traitement (surtout si le fichier est volumineux).

Lorsque l'import est terminé, les fiches contact sont créées ou mises à jour selon le cas. Si celui-ci a été réalisé dans le cadre d'une campagne d'appels, le segment est mis à jour. Un rapport vous indique les éventuelles lignes en erreur à corriger.

Lancer un import

Cette action vous permet de déclencher immédiatement l'import d'un fichier de contacts, prêt à l'emploi. Il n'est pas possible d'arrêter le processus en cours de route. Une fois terminé, les contacts sont créés dans la base d'Unified. Pour vous en assurer, vous pouvez faire un contrôle rapide en recherchant quelques contacts importés sur l'interface agent.

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Contacts > Importer.
Cliquez sur Lancer l'import () situé sur la ligne de l'import concerné.

Unified vous demande de confirmer cette action.

Cliquez sur Oui pour lancer le traitement, ou sur Non pour abandonner cette action.

Unified déclenche l'import : lorsqu'il est terminé, son état devient "Importé".

Modifier un import

Attention : il n'est pas possible de modifier un import effectué. L’accès à ses onglets se fait en lecture seule.

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Contacts > Importer.
Cliquez sur Modifier () situé sur la ligne de l'import concerné.
Modifiez les paramètres souhaités.
Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un import

Vous pouvez supprimer un import à tout moment, quel que soit son état. Cette fonction est surtout utile pour nettoyer la liste des imports obsolètes.

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Contacts > Importer.
Cliquez sur Supprimer () situé sur la ligne de l'import concerné.

Unified vous demande de confirmer cette action.

Cliquez sur Oui pour supprimer l'import définitivement, ou sur Non pour abandonner cette action.

Unified supprime l'import : il disparaît de la liste.

Télécharger le rapport d'erreurs complet

Il peut arriver que des erreurs, bloquantes ou non, soient générées suite à l'import du fichier : e-mail invalide, format de date incorrect, etc. Vous avez alors la possibilité de télécharger le rapport d'erreurs complet dans un fichier texte.

Dans l'onglet Administration, cliquez sur Contacts > Importer.
Effectuez un import de contacts (étapes 1 et 2).
Cliquez sur le bouton Rapport d'erreurs complet.

Une fenêtre s'affiche : elle vous propose d'ouvrir le fichier texte avec l'application de votre choix ou de l'enregistrer sur votre ordinateur.

Cochez l'option souhaitée puis cliquez sur OK.

Le fichier texte est à présent disponible : vous pouvez le consulter pour corriger les erreurs survenues.