Twitter est un réseau social qui permet à ses utilisateurs d'envoyer gratuitement des messages courts appelés tweets (280 caractères maximum) par SMS ou messagerie instantanée. Cette dernière offre notamment la possibilité d'envoyer des messages directs en privé à des tiers, qu'il s'agisse de particuliers ou d'entreprises. C'est dans ce dernier cas qu'Unified intervient : le logiciel permet aux agents de traiter les messages directs des internautes qui contactent le centre par le biais de Twitter.
La création d'une file de ce média a pour effet de créer le webhook et souscrire au compte Twitter déclaré.
Attention : lors du paramétrage, vous aurez besoin des clés et jetons d'accès qui ont été générés depuis le tableau de bord de gestion des applications Twitter. Veuillez vous munir de ces identifiants avant de débuter la saisie.
Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Espaces clients > Files.
Cliquez sur le bouton Ajouter une nouvelle file.
Saisissez un nom identifiant clairement la file.
Sélectionnez le média Twitter (non modifiable).
Renseignez les propriétés de la file :
Commentaire
Saisissez éventuellement des informations complémentaires relatives à l'usage de la file.
Guide de conversation (URL externe)
Les agents peuvent répondre aux messages directs d'un internaute en s'appuyant sur un guide préétabli, dont vous devez copier-coller ici l'adresse URL d'accès en la faisant débuter par https://.
Nom SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)
Saisissez le nom de la file correspondant à son emplacement physique sur le serveur (et non son adresse e-mail).
Alias de l'adresse
Renseignez le libellé qui sera affiché dans le champ Expéditeur d'un message envoyé par l'agent. Il s'affichera à la place de l'adresse e-mail de la boîte.
Adresse de retour (from)
Paramètre inutile pour ce média.
Compétence par défaut
Sélectionnez, dans la liste déroulante, la compétence associée par défaut à la file. Elle sera automatiquement attribuée aux dossiers redirigés vers cette file. Attention : cette compétence n'est utilisée
que dans le cas d'une redirection de dossier. Lors de la création du dossier, c'est la compétence par défaut du tenant qui lui est affectée.
Déclarer une compétence par défaut au niveau de la file a deux incidences :
- Cela force
la compétence du dossier vers cette compétence lorsque le dossier est redirigé par un agent dans une autre file.
- Cela regroupe les compétences portant cette compétence dans le composant Dossier/File de la liste des dossiers côté agent.
Signature
Saisissez le texte de la signature qui figurera au bas des e-mails traités par les agents.
ID du compte Twitter
Renseignez l'identifiant du compte Twitter à partir duquel seront postées les interactions à placer dans cette file. Ce code alphanumérique est fourni par l'application Twitter. De plus, il est unique pour tous les tenants : deux files ne peuvent pas utiliser le même ID sur le serveur.
Clé de l'application (APP API Key)
Saisissez la clé de l'application fournie par Twitter.
Code de vérification de l'API (API secret key)
Saisissez le code de vérification de l'API fourni par Twitter.
Token d'accès (Access token)
Renseignez le token d'accès à la page Twitter, au format alphanumérique.
Code de vérification du token d'accès (Access token secret)
Renseignez le code de vérification du token d'accès à la page Twitter, au format alphanumérique.
Cliquez sur Enregistrer.
Des problèmes techniques de connexion à Twitter peuvent survenir (ex : souscription au webhook invalide). Un message d'avertissement est alors affiché en haut de l'écran, dans les propriétés de la file concernée. Pour résoudre cette erreur, il suffit de reconnecter la file à Twitter.
Dans l'onglet Administration, cliquez sur Tenants > Espaces clients > Files.
Sélectionnez la file Twitter en erreur.
Dans l'onglet Propriétés affiché par défaut, cliquez sur le bouton Connecter.
Le webhook est réactivé au niveau de Twitter. Unified vous informe que la connexion s'est établie avec succès.