Objet Test file d'attente

Pour éviter de faire patienter les appelants inutilement et d'avoir un impact négatif sur la qualité de service, il peut être judicieux de ne pas faire entrer des appels en file si l'attente est trop longue : vous savez que ces appels ne pourront pas être traités.

Cet objet permet donc de vérifier que l'appel en cours peut être placé dans une file d'attente. En fonction du résultat (vrai ou faux), l'appel sera automatiquement dirigé soit vers la branche "Pas saturé" soit vers la branche "Saturé". Cette action automatique va dissuader directement les appels sans les mettre en file d'attente lorsqu'elle celle-ci est déjà saturée. La saturation peut être évaluée sur le temps d'attente estimé et/ou le nombre d'agents connectés.

Remarque : ce test n'a aucun impact sur les statistiques.

Nom de l'objet

Renseignez un nom identifiant clairement l'objet en question. Celui-ci doit être unique au sein du scénario.

Nom du repère

Sur leur interface Unified, les agents ont la possibilité de requalifier un appel entrant ou sortant vers un nœud particulier d'un scénario vocal (celui par lequel est passé l'appelant, ou un autre scénario vocal du même espace client). Ces nœuds sont, en quelque sorte, les points de passage importants d'un scénario vocal. C'est ici que vous déterminez si l'objet doit être un nœud, en saisissant son nom de repère. Ainsi, cet objet sera visible par les agents lors de la requalification d'un appel.

Remarque : tous les objets d'un scénario vocal n'ont pas besoin d'être des repères. Il est conseillé de choisir uniquement ceux vers lesquels il est pertinent de rediriger les appelants.

Statistique

Cette option permet de mémoriser l'objet comme point de passage du scénario. Il est alors possible de reconstituer, appel par appel, les choix réalisés par l'appelant. Lorsque cette option est cochée, l'objet est considéré comme un nœud de statistiques et apparaîtra dans :
- le champ Parcours SVI au niveau de la pop-up d'appel,
- le cube Appels SVI par noeud staté au niveau des statistiques J+.
Ces points de passage dans les scénarios sont toujours historisés dans les statistiques. Cette option a donc pour but de sélectionner les plus importants pour les afficher ensuite dans la pop-up d'appel ou dans les statistiques.

Logs

Cette option autorise la déclaration de traces applicatives. L'objet dispose alors d'une zone de texte permettant d'inscrire une phrase dans les logs services d'Akio Voice Studio. Dans l'exemple suivant, la trace apparaît dans le code Vxml à l'intérieur de la balise log :

<block>
<log>StudioHangup ferme(7065) from scenario 20</log>
<log>test de trace</log>
</block>

La première ligne est générée automatiquement par Akio Voice Studio. Elle indique le type de l'objet, éventuellement son nom, son identifiant et le numéro de son scénario. La seconde ligne contient le texte saisi dans le champ Trace de l'objet.

File d'attente

Renseignez la file d'attente de média voix à tester soit en la sélectionnant dans la liste déroulante, soit en indiquant la variable dans laquelle elle est stockée.

La file d'attente n'est pas saturée si

Choisissez, en cochant la case correspondante, les critères qui déterminent s'il y a saturation ou non de la file d'attente. Elle peut être évaluée sur les deux critères suivants :
Temps d'attente estimé : vérifie que le délai d'attente, pour la file d'attente préalablement sélectionnée, n'est pas supérieur à une valeur à renseigner. Indiquez en secondes le temps d'attente estimé pendant lequel la file d'attente n'est pas considérée comme saturée. Au-delà de cette limite, l'appel est dissuadé. Le test va comparer cette limite avec la valeur réelle à l'instant T stockée dans la variable Query.waittimeavg.
Nombre d'agents logués : indiquez le nombre d'agents connectés qui est jugé suffisant pour que la file d'attente ne soit pas considérée comme saturée. En dessous de cette valeur, il y a saturation. Le test va la comparer avec la valeur réelle à l'instant T stockée dans la variable Query.nbagentlog.
Remarque : vous pouvez combiner ces deux critères en sélectionnant l'opérateur logique ET. Néanmoins, cela signifie que les conditions devront être remplies pour les deux pour que la file d'attente soit considérée comme saturée.

Conseil : les valeurs saisies doivent être cohérentes et pertinentes par rapport à votre activité réelle. Il ne sert à rien, par exemple, de faire un test sur un temps d'attente estimé à 7200 secondes (2h), si vous savez qu'aucun appelant n'attendra jamais aussi longtemps.

Objet suivant si la file est saturée

Sélectionnez l'objet suivant qui doit être exécuté lorsque la file d'attente est saturée (un message par exemple "Tous nos correspondants sont occupés. Veuillez rappeler ultérieurement.".

Voir le code Vxml

Ce bouton permet d'afficher la page Vxml générée.